[기고글] 소비자와의 접점에 서서 소셜 미디어를 바라보다

소비 문화가 바뀌고 있다. 온라인 쇼핑을 주도 했던 여성 소비자들은 보다 가까워진 네트워크를 통해서 쇼핑 경험을 공유하며, 스마트폰을 통해서 빠른 소비를 지속하고 있다. 그 중심에는 소셜 미디어를 통해서, 스마트폰을 활용한 적극적인 소비 문화가 발생하고 있는 것이다. 그렇다면 현재의 소셜 미디어는 어떻게 유통업계를 변화시키고 있을까? 소비자와의 접점에 있는 국내 유통업계가 지켜야할 소셜 미디어 활용 요소를 중심으로 장기적인 플랜을 진단해보고자 한다.
 
국내 소셜 미디어 사용자, 200만 시대.
 
여기서 주목해야 하는 200만은 트위터와 페이스북의 비공식 집계를 기준으로 보았을때 각각 200만 이상을 달성하며 새로운 시대를 맞이하게 된 것이다. 예측으로만 정리가 되었던 국내 소셜 미디어 사용자 200만은 아무도 예상하지 못했던 숫자였으나 이제는 현실로 다가온 것이다.
 
트위터 (누적) 사용자는 200만을 돌파했으며, 트위터의 성장과 함께 새로운 키워드로 급부상한 페이스북은 전세계 사용자 성장세 기준 3~4위를 할 정도로 200만을 단숨에 넘어서는 기염을 토했다. 그만큼 국내 소셜의 분위기는 전세계의 분위기를 그대로 반영한 유행을 넘은 트렌드로 자리잡은 것이다.
                        
소비자의 접점에서 소셜 미디어를 바라봐야
 
그렇다면 국내 사용자들에게 소셜 미디어, 그리고 소비자와의 접점에 있는 유통업계에 있어서 “소셜 미디어”란 과연 무엇일까?
 
아이폰을 비롯한 스마트폰 사용자 증가는 유통업계에도 큰 변화를 주고 있다. 온라인 쇼핑을 즐겨하던 여성 사용자들도 이제는 스마트폰으로 이동중에도 쇼핑을 할수도 있고, 내 친구가 어떤 제품을 좋아하고 선호하는지를 페이스북을 통해 알수도 있는 시대가 왔다. 소셜 미디어와 스마트폰이 없었더라면 아무도 경험해보지 못할 이야기이었을 것이다.
 
스마트폰 보급으로 인해서 소비자는 점점 “스마트(Smart)”해지고 있다. 이동하는 과정중에도 가격비교를 하고, 쇼핑으로 주문한 제품의 배송 추적을 스마트폰으로 하고 있는 것이 현재의 현실이자 미래에 다가올 위협 요소가 될 수 있다. 그만큼 유통업계가 느껴야 하는 현실은 변화의 변화를 거듭나서 소셜 미디어에 특화된 소비자와의 커뮤니케이션이 필요하다는 것을 간접적으로 언급하고자 하는 것이다.
 
2010년 하반기에 들어서 공동구매 중심의 소셜 커머스가 장안의 화제가 된 것은 그동안 온라인 쇼핑으로 한정된 쇼핑 문화를 또 한번 업그레이드 시키는 변화가 될 것으로 점쳐진다. 특히 2011년은 국내 소셜 커머스/소셜 쇼핑의 새로운 역사가 탄생할 것으로 전문가들은 예상하고 있다.
 
소셜 쇼핑을 통해 잠재된 중소기업 및 온라인 쇼핑몰 입점이 어려웠던 유통업, 소비재 기업들은 앞다퉈 소셜 쇼핑을 통한 판매에 집중하고 있는데, 이점은 보다 넓은 의미의 소비 방식과 유통 방식이 변하고 있음을 말하고 있다.

<국내 대표적인 소셜 쇼핑 업체 – 티켓 몬스터>

 
국내 소셜 커머스 시장은 지난 5월 서비스 시작 이후 6개월 만에 매출 100억 원을 돌파하며 업계에 이슈가 된 티켓몬스터를 비롯해 위메이크프라이스닷컴, 큐티켓 등 벤처기업들이 이끌고 있으며, 2011년의 시장 전망 또한 매우 밝다. 또한 신세계의 해피바이러스, 롯데의 모아모아 쿠폰과 같은 대기업들에서도 소셜 쇼핑 시장에 뛰어들고 있는 상황이다. 소셜 쇼핑 시장에 대한 기업들의 참여는 결국 1대 다수의 고객 시장에서 1대 1의 고객대 고객의 입장을 바라볼 수 있는 “소셜(Social)”의 특성을 살려 세일즈에 반영하려는 기업의 변화가 엿보이는 부분이다.
 
국내 전 산업계에 소셜 네트워크 붐이 확산하면서 이와 관련된 마케팅도 전방위로 확산되고 있는데, 실제로 대형 기업뿐만 아니라 일련의 브랜드 중소 기업들도 트위터 및 페이스북 같은 소셜 미디어를 중심으로 “소셜 미디어 마케팅”의 장으로 충분한 효과를 보았다. 특히 식음료 업계를 비롯해서 대형 유통 업계인 롯데, 신세계, 현대백화점(백화점 지점별로 특성화된 트위터 채널 운영), 이마트, GS샵 등이 기업 트위터를 개설해 소비자들과 온라인으로 커뮤니케이션 하고 있다. 일반 자영업자 중에서도 트위터를 홍보의 장으로 활용하는 사례가 늘어났다.
 
고객의 경험은 결국 손안으로 모아진다. 소셜 미디어가 손안에 들어가다
 
2010년 소셜 미디어 역사의 시점, 소비자들이 느끼는 소셜 미디어의 가치는 결국 손안에서 모든 것들이 해소된 해였다. 온/오프라인을 막론하고 유통업계뿐만 아니라 전체 산업계에 가장 뜨거운 이슈가 되었던 것은 스마트폰 및 모바일이었다. 소셜 쇼핑 서비스들이 스마트폰으로 유입되면서 소비자들의 쇼핑 문화를 바꾼 것처럼 스마트폰이 쇼핑의 풍속도를 변화시켰다. 그만큼 유통업체들도 모바일 전용 애플리케이션 투자에 집중했었다. 그만큼 소비자들과 만날 수 있는 깊이와 시간을 줄이는데 앞다퉈 뛰어든 것이었다.
 
하루에 한가지 상품을 판매하는 원칙으로 탄생한 소셜 쇼핑 서비스들은 모바일 어플리케이션을 개발하거나, 별도의 모바일 웹(Web) 페이지를 구축하여 스마트폰에서도 하루에 한가지 상품이나 지난 베스트 셀러 제품들을 재구매 할 수 있는 기회 및 경험을 제공했다. 소셜 미디어에서 소비자의 반응은 곧 세일즈로 발전할 수 있다는 “고객 접점”의 중요성을 인식한 적용 사례가 되었던 것이다.
 
특히, 평소 서점 방문이 어려운 직장인들에게 온라인 도서 쇼핑몰들은 어플리케이션 개발을 통해서 모바일로 도서를 구매하고 친구에게 도서를 추천하는 간편한 기능들을 탑재함으로써 쇼핑의 간편함과 공간 및 시간의 벽을 자연스럽게 허물어줬다. Yes24, 알라딘, 인터파크 INT 도서 부문등이 지속적으로 모바일 어플리케이션을 업그레이드 하는 것도 그 이유다.
 
소셜 미디어, 유통업계가 준비해야할 요소 다섯 가지
 
소셜 미디어의 진화에서 더욱 빼놓을 수 없는 것이 몇가지 있다. 우선적으로 소셜미디어의 성격을 고려하여 빠른 고객 창구가 되어 소비자 및 고객의 의견을 경청하고 빠른 피드백으로 답변해야 한다는 것, 두번째로 휴머니즘을 중심으로 한 다양한 콘텐츠를 제공하는 지혜와 소비자에게 경험을 제공해주는 노력, 유통업계가 가지고 있는 대중과의 소통에 필요한 온라인 대화 정책 뿐만 아니라 예상치 못한 범위내에서 일어날 수 있는 위기 상황에 대응하는 통합적인 내부 정책 가이드 마련, 지속적인 온라인 모니터링, 최선의 방법일수도 있지만 업계에서 활용하고자 하는 소셜 미디어 채널에 대한 성격 규명등 이상 다섯가지 들이 앞으로 채널 런칭을 운영함에 있어 꼭 필요한 요소가 될 것이다.
 
소셜 미디어 채널, 고객과의 의사 소통 채널 : 소셜 미디어가 국내에서 활발하게 유통되고 발전할 수 있었던 것은 OllehKT(http://twitter.com/ollehkt)의 발빠른 고객 대응 사례가 탄생했다는 것에 그 의의를 둘 수 있다. 소셜 미디어 채널이 고객 창구가 되는 것을 두려워하고 악성 댓글과 코멘트에 왜 대응해야 하는지 이유를 알지 못한다면 소셜 미디어를 활용할 이유가 되지 않는다. 즉 소셜 미디어를 통해서 고객의 소리를 경청하고, 고객의 소리를 경청하며 각 업종의 공개 가능한 범위 내에서의 정보를 공유하는 내부 정책이 필요한 것이다. 24시간 이내에 답변하고, 인간적인 분위기의 대화체로 대화할 것을 강조하고자 한다.
 
소셜 미디어 내부 정책 가이드 마련 : 소셜 미디어 채널을 운영하면서 기업 내부의 일관된 목소리를 낸다는 것은 참으로 어려운 일이다. 특히 소셜 미디어 활용에 있어서 구체적이지 못하며 학습되지 않는 범위의 오용된 정보를 온라인 채널로 남용하는 일은 기업 계정을 운영하는 입장에서 기업 이미지에 큰 피해를 줄 수 있다. 하나된 목소리로 소셜 미디어 상에서 영향력을 발휘 할 수 있는 소셜 미디어 전략 가이드, 내부 정책 가이드 수준의 메뉴얼을 마련하여 소셜 미디어 활용에 있어서 부족함이 없어야 할 것이다.
 
소셜 미디어 대화 채널 모니터링 : 온라인 대화채널상에는 긍정적인 목소리 뿐만 아니라 부정적인 목소리 또한 존재하고 발생하게 된다. 기업의 관련 키워드 중심의 모니터링을 통해 기업 및 브랜드 잠재 이슈를 관리해야 할 것이다. 특히 다양한 잠재 키워드를 가진 기업 및 브랜드일 경우 확인되지 않는 정보가 온라인을 통해서 급속하게 확산되는 위험 요소가 발생할 수 있다. 이러한 보이지 않는 콘텐츠 유통을 존재하는 모든 온라인 채널을 통해 모니터링하여 정확한 기업의 목소리가 순환될 수 있도록 해야 한다.
 
소셜 미디어 채널의 성격 규명 : 2010년을 시작하면서 트위터를 중심으로한 기업 소셜 미디어 활동이 시작되었다. 특히 트위터를 기반으로 온라인 소셜 미디어 채널 활동이 제한되었지만 하반기로 접어들며 그 범위가 확대되기 시작했다. 기업 및 브랜드 입장에서 트위터나 페이스북을 어떻게 활용해야 할지 채널에 대한 성격을 명확히 규명해야 할 것이다. 각 채널이 가지고 있는 성격과 특징, 활용 목적, 내부 이해 관계자들의 소셜 미디어 활용 성격들을 규명하여 채널 활용에 대한 목표 설정이 우선시 되어야 할 것이다.

<해외 구매 대행 온라인 쇼핑몰, Wizwid Facebook Page>

 
소셜 미디어, 콘텐츠로 대화 하자 : 소셜 미디어의 가장 기본적인 요소 중의 한가지가 바로 콘텐츠. 콘텐츠를 통해서 온라인 커뮤니케이션을 진행해야 한다. 단지 소셜 미디어를 브랜드의 정보 콘텐츠 알리미 도구로써 사용한다면, 소비자에게 아무런 즐거움을 줄 수 없다. 업체가 어떤 콘텐츠를 생산하는 것에서는 의미를 부여하지 않지만, 온라인에서 적극적인 활동을 하고 있다는 명맥을 유지하는데 콘텐츠를 통한 커뮤니케이션은 중요한 매개체가 된다. 소비자에게 브랜드, 업계의 스토리를 공유하고 경험하게 하는 지속 가능한 모델을 제공해주는 것도 유통업계가 가져야할 요소가 될 것이다.
 
2010년 업계의 변화를 아무도 예상하지 못했다. 2011년에 진입하면서 다수 소셜 미디어 전문가들은 또 다른 변화를 내다보고 있다. 그만큼 소셜 미디어에 대한 다양한 변화를 지목하며 활용 방안 및 기업의 입장에서 마케팅, 프로모션, 이벤트에 어떻게 적용할지를 고민하고 있는 시기가 찾아왔다.
 
트위터 중심의 2010년은 발빠른 뉴스를 스마트폰 및 디바이스로 접하며 기업의 온라인 활동을 경험했다면, 2011년은 페이스북을 통해서 자연스런 스토리텔링을 풀어갈 것을 내다보고 있다. 유통업계가 가지고 가야 할 부분은 바로 이러한 소비자 접점에 있다는 것이다. 고객의 소리를 듣고자 한다면, 페이스북과 트위터 채널을 신중하게 선택하고 공격적으로 드라이브 해야 할 것이다.
 
업계의 변화는 이미 빠르게 진행되고 있다. 소셜 미디어를 활용하는 사용자의 니즈 또한 빠르게 변하고 있다. 유통업계에게 있어 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션, 관계 구축은 멀지 않은 미래가 되고 있다. 산업의 트렌드에 빠르게 대응하기 위해 어떠한 준비없이 소셜 미디어 전담팀 구축이나 브랜드 중심의 단독 소셜 미디어 채널을 구축하더라도 고객이 원하는 니즈를 분명하게 파악할 필요가 있다. 대중매체를 통한 광고의 효율성이 떨어지고 있는 현재, 온라인을 통한 고객 소리 듣기는 지속 가능해야 할 것이다.
 
경쟁 브랜드가 소셜 미디어 채널을 오픈했다고, 무작정 따라하는 것은 수행되지 말아야 할 것이다. 해당 브랜드가 소셜 미디어를 반드시 활용해야 하는지를 결정해야 함을 한번더 강조하는 바이다.
 
2011년에는 보다 페이스북 페이즈를 중심으로 한 다양한 소셜 미디어 마케팅의 사례 및 실행 사례들이 출현할 것으로 예상된다. 유통업계에 있어 필요한 채널은 무엇이 중요하고, 왜 해야 하는지를 명확히 판단할 시기가 찾아왔다.
 
박충효. 소셜링크 수석컨설턴트/팀장
(Facebook.com/ronanbak, Twitter @pakseri79)
 
끝 //

*본 글은 <월간, 리테일 매거진> 2011년 1월호에 기재한 '2011년 소셜 미디어와 유통업 관련 기고글' 입니다.