영원히 풀리지 않을 가혹한 숙제, 누가 풀어줄까? - 소셜 미디어 목표와 목적 찾기

마음 아픈 소식이 전해지는 봄 입니다. 그리고 온 국민이 애석한 마음을 감출 수 없을 만큼 뭐라 말할 수 없는 시간을 보내고 있습니다. 봄날의 꽃이 주는 기쁨보다 애도와 기적을 바라던 시간들이 온라인을 뒤덮고 있네요. 흐르는 시간 만큼 모두의 마음에 위안과 평온이 빨리 찾아오길 기원합니다.

5월이 찾아오고 있습니다. 이미 벅찬 스케쥴을 준비하고 있을 시기 입니다. 하지만 실제 소셜 미디어 담당자들은 다가올 공휴일을 채워줄 콘텐츠 - 채널 - 광고 운영/기획안에 숨쉴틈 없이 분주하시겠죠?

연간 운영 플랜을 세우면서 월간 운영 목표/계획 들을 마련하셨을 겁니다. 계획 했던대로 잘 운영되고 계신가요? 채널 - 콘텐츠 - 광고 간의 상호 보완성을 고려한 플랜이었다면 만점 수준이겠지만, 환경적인 변화를 고려한다면 만만치 않았을 겁니다. 분명 저도 알고 있는 이유이며, 현업 종사자 분들도 느끼고 계신 부분이겠죠. 엄연히 존재하는 한국 기업 문화의 특성 때문이 아닐까 합니다. 여러번 수정하고 계획하고, 목표를 세우는 일련의 과정 들 속에서 진정 하고 싶은 일은 하지 못하는 경우들이 있기 때문이죠.

항상 꺼내드는 이야기가 있습니다. '현재 운영하는 채널 활동이 옳은 것인가요?', '언제까지 (지금 하는 일을) 해야 할까요?',  '다른 채널도 하고 싶은데,  윗분들을 설득할 자료가 있을까요?', '윗분의 지시로 해야 할 것 같은데,  설명 좀 부탁드립니다' 등등의 아젠다가 있습니다. 하지만 묘령의 답은 찾을 수 없네요. 안타깝습니다. 목표/목적을 실행할 틈도 없이 부수적인 것에 매진하게 됩니다.

시간의 변화와 더불어 미디어 환경도 변합니다.  분명, (기업의 마케팅 및 홍보 입장에서) 필요한 채널도 달라지고 있는 것이 사실입니다. 그리고 (지켜보는 눈도) 많아지고 있는 것이지요.

소셜 미디어/소셜 비즈니스 현업에 있으면서 이제는 실체적인 이야기를 꺼내보려 합니다. 실제 채널 운영자의 '입' 을 대신하여 - 글로 나마 필드에서, 현업에 종사하는 분들의 대변인이 된다면 얼마나 좋을까요? - 환경적인 변화에 맞춘 현안을 이야기 해보려 합니다.

<그림 출처 : 자연 도달(Organic Reach)은 계속 떨어지고 있다 - Facebook Decrease Reach>

2014년 한해의 절반 가까이 지난 지금, 현 상황의 아젠다는 무엇이 있을까요?

1. 페이스북 : 자연 도달(organic reach) 하락
2. 트위터 : 뉴스/미디어 채널 성격으로의 진화, 그리고 Page media로의 급변화(14가지 광고 상품이 추가적으로 나올 것을 고려해본다면, 물론 성격의 탈바꿈이 클것입니다.)
3. (국내 중심의 소셜)사용자 증가 대비 MAU 및 DAU의 정체, 하락 : 그에 따른 대책이 없다
4. 오가닉 미디어로 대표되는 현재의 소셜 미디어 보다 더 나은 버티컬 미디어 출현 한계 : Next Media가 나오지 못함도 한계에 일조 하고 있죠
5. 폐쇄형 서비스에 국한된 국내 환경 문제 : 카카오 스토리와 기존 소셜 채널간의 넘지 못할 벽, 그리고 교류 부족
6. 현재 운영하는 채널,  앞으로의 활용 방안(가장 큰 것이 채널 운영에 대한 ROI 문제 일것입니다)에 대한 모든 이들의 고민 : 하지만 누구도 해답을 제시할 수 없다

이렇게 6가지를 놓고보면 매우 단순한 해결점이 될 수 있지만(숫자의 의미는 생각하지 마세요),  처음에 이야기한 ‘목표’라는 아젠다를 놓고 보면 같은 숙제를 안고 있는 것일 겁니다.

여기서 물어보고 싶습니더. 여러분의 기업/브랜드가 가지고 있는 '비즈니스 목표/연간 아젠다'를 놓고 봤을때 과연 어느 정도 실현 가능성이 있는지 말입니다. 실현을 떠나 얼마나 정교화 하고 현실적인지를 되짚어 봐야 하겠죠.

그것에 대한 해답을 찾는데 있어 제시해야 할 답변은 이렇습니다. 현재 리드하고 있는 '소셜 미디어/소셜 비즈니스 채널의 역할 재조명' 입니다.  이것이 현 상황에서 풀 수 있는 해답이 아닐까 합니다.

특히 그 해답에 맞춰 회자되는, 미리 선점하여 스터디를 하고 있는 키워드가 있습니다.

1. Retargetting : 고객의 재분류, 기존 고객의 케어는 물론 효율적인 광고 집행
2. Measurable : 측정 가능해야 할 것. 즉, 미디어 매체 활용시 측정 가능한 분석력이 기반되어야 한다는 것
3. Performance : 활동에 대한 피드백을 모니터링 해야 한다는 것. 결국 Plan-do/Action을 기본으로 해야하는 복합적인 해결 방안 필요

<그림 출처 : retargeting news - relation retargeting>

2012년을 기점으로 이전에는 블로그와 트위터만 중심의 '단일 퍼포먼스’ 시즌이었습니다. 콘텐츠에 집중하면 되었고, 이벤트에 매진하면 되었죠. 하지만 2013년에 접어들면서 채널의 다양성, 소셜 미디어(Owned Media + Paid Media 특성이 살아나면서)와 캠페인이 맞물리며 '복합(complex)적인 퍼포먼스’를 요구하는 시대가 되었습니다. 그것 자체로 목적과 목표, 계획까지 아우르게 되는 숙제가 된 것이지요. 스케일 자체가 달라지게 된 것입니다.

2014년 현업 담당자 들은 다양한 챌린지를 받고 있습니다. 하나만 알아서 잘 되는 시기가 지났습니다. 이제는 미래학까지 공부해야 할 판입니다. 누가 전략을 수립하고, 데이터를 분석하며, 분석된 데이터에 따라 새로운 기획과 플랜을 제시할 것이며, 실제적인 실행과 행동을 통해서 결과물을 만들어 내야 할까요? 트렌드에 맞춘 A/B test 까지 진행해야 합니다. 이 모든 것은 결국 자원과 인력의 문제로 점철되고, 한가지의 소셜 미디어 채널 운영을 위해 넓은 프레임 부터 좁은 프레임 까지 두루두루 살펴야 하는 시대가 왔습니다.

KPI, ROI를 생각하고 있지만, 국내에서도 손안에 꼽히는 기업들 만이 정량적인 수치에 의미를 부여하고 있을 수도 있습니다. 실제는 그렇지 않을수도 있지만 정량보다 정성적인 부분, 어떻게 보고해야 하고 설득해야 할지 고민하시는 분들을 많이 지켜보면서 쉽지 않은 미디어 라는 것을 알게 되었죠. 네이버 플랫폼만 잘 활용해도 높은 효과를 낳는 거위알과는 다르기 때문이지요. 과연 그러한 방법 만이 진정한 ‘목표(목적과 계획까지)'를 달성하기 위한 방법 중의 하나 일지 다시 생각해야 할 것입니다.

예산이 많은 기업 vs 그렇지 못한 기업은 분명 추구하는 계획과 목적 목표가 다릅니다. 계획의 변화를 실현하기 위해 필요한 자원을 끌어오는 작업이 선행되는 것 자체가 현실이라는 점, 채널 운영의 당위성, 필연성, 효과를 놓고 본다면 답이 나오지 않는 ‘산 넘어 산’이 되겠죠.

지금도, 하반기 채널 운영의 효과와 당위성을 놓고 갈등하시는 기업 담당자 분들이 많은 것으로 알고 있습니다.  '왜 해야 하는가?' 라는 질문에 '정답이 없다'라고 설득하라고 말씀드리고 싶네요. 꾸준히 변화하는 미디어의 변화에 자발적으로 대처한다는 것은 무리한 저항일수도 있다는 것을 표현하는데 집중하는게 좋지 않을까요? 단 예전에 풍문처럼 유행하던 ‘소셜 미디어’의 혜택과 특성, 장점과 같은 답변들은 사용하지 않으셨으면 합니다. 구관이 명관이라고 하지만 현 시점에는 보다 업데이트 된 답변을 하는게 통할 수도 있을 겁니다.

그럼 다시 질문을 던져봅니다. '현재의 소셜 미디어 채널 운영 목표, 구체화 되어 실행중 이신가요?'

기업에게 있어 비즈니스 목표와 목적은 분명 존재합니다. 하지만 변하고 있습니다. 그리고 환경도 함께 변하고 있습니다.
(개인 입장에서) 단언코 이야기를 하라고 한다면 현재의 비즈니스 상황 하에서 무한 경쟁에 돌입한 상태, 그리고 현 상황에서 (변화의 움직임에 대응할 수 있는) 조직과 사람이 필요할 것입니다. 목표와 목적, 계획에 있어 프로세스를 강화하고 인적 자원의 재배치, 인적 자원의 역량을 높이는 ‘기업 내부의 Social Statement’를 강화 하는 것에 집중한다면 오히려 외부 인력과 비용을 최적화 할 수도 있을 겁니다.

돌아올 시점, 바로 내일의 소셜미디어/소셜 비즈니스 상황은 어떨까요?

정량적인 수치를 확보하는 것에 목적과 목표를 설정했다면 정성적인 변화를 기대해야 할 것입니다. 그리고 정성적인 목적과 목표를 달성했다면 이제는 실제적인 고객 접점을 만들어 경험으로 만드는 과정에 돌입해야 할 것 입니다. 구체화 하여 발전시키는 미션은 저를 비롯한 모두의 과제가 아닐까요? AIDA 모델 중심의 깔데기(Funnel) 이론 등을 통해 재방문 기획 등을 구체화 해야 하겠죠.

제 스스로의 목적과 목표는 대한민국의 소셜 비즈니스 환경을 진정성 있게 만드는 것입니다. 진정성은 곧 실천하고 행동할 수 있게 근본을 다지고 Social Statement를 만드는 일입니다. 기업 소셜미디어/소셜 비즈니스에 참여 하는 모든 구성원들이 깊이 있게 '소셜' 을 즐기는데 한 몫을 차지하게 만드는 것이지요. 기업/브랜드의 소셜 미디어/소셜 비즈니스 최종 목표-목적-계획은 결국 ‘기업 내부 인력의 Social Specialist’를 다양화, 양성하는 것에 있지 않을까요?

미디어는 끝없이 달라지고 있습니다. 환경의 변화는 그보다 더 빠르게 움직이고 있습니다. 대한민국의 소셜 트렌드가 빠르게 움직였던 과거를 생각하면 안되겠지만 잠재된 역량이 아직 100% 발휘되지 못한 채 2014년을 보내고 있는 것은 아닌지 곱씹어 봅니다.

채널간의 경쟁과 이해의 격차 들도 점차 심해지고 있다는 것을 잊지 말아야 할 겁니다. 지금, 그 어떠한 정답과 해답은 정의되지 않았을 것입니다.

요즘 머릿 속 복잡한 심경을 글로 정리해보고 싶었으며, 모두 자신의 위치에서 고민해야 한다는 필요성을 느끼는 시기 인 것 같습니다. 현 시점에 이런글이나 쓰고 있냐고 할지는 모르나, 시국이 이럴때 일수록 좀 더 차분하게 본인의 자리에서 '매진'할 때가 아닌가 싶습니다. 마음과 육체는 항상 동일시 할 수 없을테니깐요. 부디 더이상 아무일 없이 잘 마무리 되고, 극복하는 시기가 찾아오길 기원 합니다.

박충효 // 새우깡소년 드림

고맙습니다.