소셜미디어 시대의 위기관리 - 위기 자체를 즐기고, 스스로 대비하자

이 시대의 트렌드를 말하라고 하면 '속도 경쟁' 속에서 살아간다라고 흔히들 말하곤 합니다. 누구보다 더 빨라야 하고, 정보의 홍수 속에서 변화에 뒤쳐지면 살아남지 못한다라는 명제를 항상 달아놓고 사는 이들이 바로 현대인이다. 그만큼 현대인들에게 소셜 미디어를 활용하는 이들은 같은 생각과 행동아래 살아가고 있지만 인간 스스로가 모두 다르고 이야기하는, 관심갖고 있는 것들이 다르기에 커뮤니케이션 하는 방법은 매우 다른데요.

다름의 차이, Different는 바로 기회이자 위기, 차별화에 대한 다양한 파생적 언어의 형태를 띄고 있습니다. 하지만 소셜 미디어에서의 "다르다"는 매우 중요한 대응 방법을 생각하게 된다는 것. "다르다"라고 생각하겠지? 하는 그 순간 이슈 자체는 매우 빠르고 급변하게 번져나가 개인에서 기업, 조직에서 기업으로 순식간에 이동하게 되는데요.

우리는 이제부터 중요한 책 한권에 대해서 듣고 말하고, 공유하고자 한다. 우선 지금부터 써내려 가는 서평의 주요 맹점은 "반드시 읽고, 받아들이고, 실천하고, 가장 중요한 것은 미리 준비하라는 것"을 잊지 말아야 할 것입니다.

책에 대해서 이야기하는 것은 오직 하나! "준비하라, 그러하지 못한다면 대응하라" 정도로 요약해 봅니다.

소셜미디어 시대의 위기관리 국내도서>경제경영 저자 : 정용민,송동현 출판 : e비즈북스 2011.08.30 상세보기

조금은 딱딱하고 만나는 것 자체가 부담될 수 있는 이슈 "위기".

국내 소셜 미디어/커뮤니케이션을 진행하고 있는 기업들이 과연 스스로 "위기관리"에 대한 능동적인 메뉴얼과 준비를 하고 있는지를 우선 생각해볼 필요가 있는데요. 본격적으로 소셜 미디어에 대한 지식과 노하우가 전달되지 않은 2009년 후반부터 2010년, 2011년 현재에 이르기까지 기업들에게 "위기관리"에 대한 이 단어적 의미가 충분히 흡수되기까지는 큰 비용과 시간적 한계가 필요했었다고 합니다. 그만큼 내부적인 준비와 노하우를 받아들이기 위해서는 제품 및 서비스 상의 대내외적 이슈가 있었다고 볼 수 있습니다.

온라인 위기관리에 대한 가이드라인을 제시하고 있었던 기본적인 배경은 해외의 가이드 사례 아니면 국내 일부 식품업체의 위기 사례가 대부분이었던 상황에서 <소셜미디어 시대의 위기관리>는 현 시대의 소셜미디어/커뮤니케이션 비즈니스를 진행하고 있는 기업들에게 매우 중요한 예방접종 또는 타이트한 트레이닝이 될 수 있을 겁니다.

책 속에서는 한 식품기업의 소셜미디어 담당자 ‘조 대리’가 자신의 업무를 처리하며 겪는 다양한 위기 사례를 접하게 됩니다. 온라인/인터넷에서 시작된 위기가 경영진의 잘못된 인식과 가이드라인의 부재로 어떻게 확산되는지 생생히 묘사되고 있는데요.

특히 위기 발생 시 소셜미디어는 어떤 위기를 관리해야 하며, 어떤 역할을 해야 하는지, 누가 의사결정을 하고, 어떤 프로세스로 대응해야 하는지에 대한 실전 전략을 알려주고 있습니다. 위기 발견을 시작으로 전략적 대응과 실행, 후속 예방 조치로 이어지는 일련의 과정은 이미 사전적으로 정해져 있는 유형 이외에도 파생된 유형까지의 위기 발생시 예방할 수 있는 면역력 강한 대응으로 해석되는 흐름 자체로도 전개될 수 있을 것이다.

위의 이야기와 더불어 "소셜 미디어/커뮤니케이션 시 필요한 대응 프로세의 중요성" 포스트를 참고한다면 <소셜미디어 시대의 위기관리>를 좀 더 이해할 수 있을 것으로 생각됩니다.

"소셜미디어의 중요한 특성 중 하나는 끊임없이 이루어지는 대화다. 따라서 블록은 소셜 퍼블릭에게 상당히 폭력적인 의미일 수 있다. 또한 기존 소셜 퍼블릭(Public)들이 가지는 힘의 구도에서 기업은 항상 강자다. 온라인상의 위해적이고 부정적인 컨텐츠에 회사가 엄청난 피해를 볼 수 있다고 해도 기업은 기본적으로 강자로 인식된다. 소셜 퍼블릭들(Public)은 소셜미디어상에서 대부분이 약자의 편이다. 그리고 회사와 개인의 편을 나누자면 개인의 편이다. 대화를 하는 주체의 편이지, 침묵하는 측의 편이 아니다. 폭력을 행사하는 쪽의 편이라기보다는 폭력을 당하는 쪽의 편을 드는 특성이 있다. 따라서 전략적인 기업이라면 위기관리 전략으로 소셜미디어를 통한 대화를 택할 것인지, 법적인 접근금지 신청을 택할 것인지 매우 신중하게 접근해야 한다."

- 페이지 90 -

위기 판단, 대응, 리뷰 까지.
이러한 모든 과정 자체가 무조건 중요하다고 단정짓기 보다는 언젠가는 숙지해야 하며, 무엇이 중요하며, 어떤 프로세스로 대응해야 하고, 반드시 무엇을 우선 체크하고 실행해야 하는지, 그리고 어떠한 내부 프로세스와 대응 인력이 구축되어야 하는지에 대한 면밀한 검토를 제반사항으로 "항상 가정을 가지고 대응해야" 함을 기업 커뮤니케이션 담당자(마케팅 및 홍보, 제품 및 서비스)는 반드시 '숙지'해야 할 것입니다.

사례, 사례의 중요성을 인식하고 내부에 필요한 프로세스 수립이 중요!

소셜 미디어/커뮤니케이션을 경험해본 기업 내부 실무 담당자들은 이렇게 말하곤 합니다. "One Voice도 중요하지만, Voice Process의 이해와 내부 관계자들과의 협업이 절실히 필요하다"라고 말입니다.

항상 국내외 사례를 가지고 이야기를 하곤 하지만, 마땅히 내가 필요로 하는 산업군에서는 어떠한 이슈가 있었으며 그 사례를 어떻게 활용해야 할지 갈팡질팡하는 경우가 더 많습니다. 그렇다면 이렇게 말하고 싶습니다. 경영진의 노력, 담당 파트/부서장들의 이해가 필요하다고.

즉 경영진의 잘못된 인식은 그만큼 그 기업/제품/서비스가 보유하고 있는 인식을 인터넷 자체의 위기로 자짓 악화시킬 수 있다는 것을 말하고 싶군요. 기업에서 중요한 의사결정을 하는 경영진/담당 부서장/파트장은 위기 시에도 핵심적인 역할을 하고 있습니다. 빠른 의사결정을 위해 통합적이고 체계적인 상황 분석을 진행하고 실무진들의 실행을 리드하며 지원하는 그룹이 그들인데요.

하지만, 소셜미디어가 자체가 낯선 경영진 중 일부는 소셜 활동 자체를 ‘할 일 없는 에너지 낭비’이라거나 ‘불평만 하고, 경품만 찾아다니는 체리피커’로 폄하하기도 합니다. 심지어 ‘우리가 왜 그런 트렌드세터에게 휘둘려야 하는가?’ 라며 무시하기도 하는데요.

이처럼 소셜미디어에 대한 이해가 충분하지 않은 경영진/담당 부서장/파트장 들에게 소셜미디어를 통한 위기관리의 완전한 이해와 지원을 기대하기는 현실적으로 어렵습니다. <소셜미디어 시대의 위기관리>는 '소셜미디어 위기관리 자체'에 대해 경영진의 소셜미디어에 대한 이해와 소셜 미디어 내부 자체 활동에 대한 인식 제고, 위기관리 전략과 방식, 시스템에 대한 트레이닝이 필요하다고 주장하고 있습니다. 그리고 매우 중요하다는 것을 이 글을 쓰고 있는 저로써도 필요하다고 언급하고자 합니다.

이제는 소셜미디어/커뮤니케이션 기반 위기관리에 대한 투자와 실행 프로세스 개발, 위기관리 팀 셋팅에 대한 기업 내부의 노력이 필요함을 주장합니다.

Ready to go, 준비와 예방, 그리고 커뮤니케이션의 실행 - 위기 관리의 기본

기업들이 저지르는 실수 10가지

1. 모니터링을 하지 않는다.
2. 초기 대응의 타이밍을 놓친다.
3. 오프라인으로만 해결하려 한다.
4. 극히 감정적으로 대응한다.
5. 회사 구성원들이 사적으로 개입한다.
6. 알바나 대행사를 고용해 트릭을 쓴다.
7. 전장을 확산시킨다.
8. 통합되지 않은 포지션과 메시지 들로 각기 대응한다.
9. 침묵한다.
10. 온라인 위기관리의 문제점들을 개선하지 않는다.

주인공으로 다방면 활동을 하던 '조대리'가 부딪히던 다양한 위기 사례, 남의 이야기가 아닐 것입니다. 분명 누군가에는 엄청한 시간적 투자와 소비, 스트레스로 받아들여진 혼자만의 이야기 였을텐데요. 이제는 모든 것인 준비를 통해서 위의 기업들이 저지르는 실수를 극복하는 대안으로 승화시켜야 함을 강조하며, 온라인/인터넷의 위기는 철저한 "준비"만이 "명성 관리"를 비롯한 기업의 팬 확보에 있어서 매우 중요한 디딤돌임을 다시 한번 말하고 싶네요.

"유비무환" : 온라인의 위기 관리에 대한 중요성을 인식할때, 기업의 불운은 생기기 않을 것이다
라고 해석하고 싶네요.

듣고 있나요? 온라인/인터넷에서 여러분의 기업 이야기가 어떻게 전개되는지? 지금 바로 확인해보시길!

본 책을 집필하신 스트래티지샐러드(www.strategysalad.com)의 정용민 대표님과 송동현 이사님께 감사의 인사를 전하며, 이 책을 통해 많은 기업 내부 소셜미디어/커뮤니케이션 담당자 분들이 보다 다양한 인사이트 축적과 노하우 수행을 꼭 해보시길 추천합니다.

---

* 본 서평은 서평 전문 팀블로그 "북스타일(http://bookstyle.kr)"에도 발행됩니다.
* 본 서평은 블로거 개인의 참여로 작성된 출판사와 무관한 콘텐츠 임을 밝힙니다.
  (별도의 스폰서, 협찬 및 광고비를 받지 않았습니다.)

---

고맙습니다. // 새우깡소년 드림