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소셜 미디어/커뮤니케이션시 필요한 대응 프로세스의 중요성웹과 IT 서비스/소셜 Social 2011. 9. 23. 15:38국내의 온라인 환경에 맞춘 소셜 미디어/커뮤니케이션 메시지 대응 플로우차트
(Social Media Response flow chart or Triage)
* 블로그 포스트 동시 발행 : 소셜링크 블로그
기업 뿐만 아니라 개인의 소셜 미디어 활동에 있어서 단순한 댓글 및 트랙백, 그리고 트위터의 멘션, 페이스북 프로필/페이지의 댓글에까지 다양하게 커뮤니케이션 대응이 필요한 시점이 발생하게 됩니다. 2009년 이전만 해도 블로그 댓글과 트랙백은 가장 기본적인 온라인 대응, 즉 커뮤니케이션 방법의 일환이었는데요. 트위터를 비롯한 페이스북, 이제는 Google+ 까지 각각의 고유 서비스에서 댓글, 멘션, 좋아요, 공유하기 등은 온라인 대응의 다양한 방법으로 발전하고 활용되고 있습니다.
그렇다면,
이러한 온라인 대응에 있어서 가장 기본이 되는 이해관계자들간의 커뮤니케이션 대응 방법들을 일목요연하게 구성해 본다면 어떨까요? 모두가 다 알고 있는 순서도 그리는 방법을 떠올려봅시다. 문제를 인식하고, 어떻게 문제를 해결할지, 그리고 그 문제를 어떠한 방법과 해결책을 가지고 방법을 찾아야 하는지, 그리고 최종적으로 대응을 했을때와 하지못했을 때 상황이 어떻게 될지 등을 순서도의 다양한 요소들로 그려볼 수 있을텐데요.
2010년만 해도 국내 기업들의 소셜 미디어 활동에 있어서 가장 두려워했던 것이 온라인 대응시 긍/부정 상 메시지에 어떻게 대응할지 두려워했던 부분이 있습니다. 물론 잘하고 있는 기업도 있고, 그러한 이슈에 다양한 횟수를 세어가면서 대응을 했던 기업도 있습니다.
<그림. Air Force Blog Assessment>
서두에서도 언급되었듯이 개인 뿐만 아니라, 기업, 공공기관들의 소셜 미디어/커뮤니케이션 활동에 있어 도움이 될 수 있는 커뮤니케이션 대응 프로세스에 대해 정리해봤습니다. 이미 미국 공군의 "Air Force Blog Assessment" diagram(위의 그림)이 예전부터 잘 갖춰져 있어 타의 모범이 많이 되었던 것은 잘 알고 있을 것입니다.
이에 더욱 발전시켜 온라인 커뮤니케이션/대화 대응을 전략적으로 할 수 있는 방법에 대해 국내 환경에 맞춰 프로세스를 구성해 보았습니다.
위의 내용은 온라인 대화 공간인 블로고스피어, 트위터, 페이스북 공간에서 대화에 참여하기 위한 프로세스로써, 발견하기 - 평가하기 - 대응하기 - 반복하기 의 총 4단계로 구성된 것입니다.
각각의 단계에서 제일 중요한 것은 모든 프로세스와 연관된 대응 방향 결정이며, 이를 실행하는데 있어서는 이슈 관찰자 및 대응자가 문제의 책임소재를 어떻게 판단하느냐에 따라 입장 표명/대화 참여시 대응전략 수립이 가능해질 것입니다.
대응 프로세스 성립에 있어서 가장 중요한 Key Finding 을 정리해본다면 아래의 5가지 항목이 될 것입니다.
1) 소셜 웹, 소셜 미디어/커뮤니케이션에 대한 폭넓은 이해가 있어야 할 것이며,
2) 소셜 미디어/커뮤니케이션 대응 프로세스를 실행시, 온라인 위기 커뮤니케이션 대한 지식적인 안목과 손수 실행해야 한다는 점입니다. 하지만 이러한 절차들이 반복되면 절대 안되겠죠?
3) 만약 위의 프로세스를 진행해야 하는 여러분이 소속된 커뮤니티/기업/단체/그룹 이라면 모든 절차는 Step-by-Step! 성급하게 서두르지 말아야 할 것이며,
4) 모든 응답 및 대응은 타임라인을 구성하여 일정하게 진행해야 합니다. 즉 탄탄한 기초가 필요하다는 것!
5) 대응 프로세스는 소속된 커뮤니티/기업/단체/그룹 내부의 소셜 미디어 정책에 기반하여 탄탄하게 운용되어야 할 것입니다.Key-finding 만 숙지를 한다면 대응 프로세스를 활용하는데 어떠한 망설임도 없을 것이며,
Listen - Speed - Smarts - Repeat 의 주요 결정 사항을 토대로 그 중요성을 인식해야 할 것입니다.
위의 대응 프로세스를 활용함에 있어서 유의해야 할 것은 (그 어떠한) 책임이 없다고 하더라도, 이를 직접적으로 주장하기 보다는 온라인 영향력 행사자, 관계자, 블로고스피어에 대한 관심을 표명해야 하며, 무대응 전략은 최소한의 경우로 한정하는 것이 가장 좋습니다.
지금까지 정리된 모든 내용을 토대로,
보다 성숙한 국내 온라인 환경에서의, 소셜 미디어/커뮤니케이션 대응시 참고로 될만한 프로세스가 되길 바라며 중요한 기초적인 내용인 만큼 소속된 커뮤니티/기업/단체/그룹 내의 환경에 맞춰 보다 발전된 형태로 개발/변형하여 활용하였으면 합니다.
참고로,
대응 프로세스에 대한 해외의 Best Case를 하기와 같이 정리하였으니 필요한 부분을 선택하여 읽어보셨으면 합니다.
* 본 포스트는 "소셜링크 블로그"에 동시 발행된 글입니다.
* 본 포스트에 활용된 <대응 프로세스>는 소셜링크 내부의 지적 자산 임을 밝히며, 무단 도용 및 복제를 불허합니다.
고맙습니다. // 새우깡소년 드림.
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