쿨하게 사과하라, 사과의 기술 역시 타이밍의 기술

사람은 수많은 일들을 평생의 시간동안 하고, 실수도 하고, 실수에 대한 대안을 마련하여 헤쳐나가고 있는데요. 그 수많은 일련의 시간 동안 사람 혼자가 아닌 다양한 사람들에게 자신의 모습이 비춰지고, 보여지고, 말을 하고, 행동을 통해서 표현하기까지 합니다.

그 중에서 "사과"해야 할 일을 만들고, "사과"를 해야 할 때가 찾아오곤 하지요. 특정지어 말을 한다면, 가장 대표적인 것이 하나는 연인간의 사과와 화해일 것이고, 또 다른 하나는 사회생활 속에서 겪게 되는 갈등에 대한 사과의 모습일 겁니다. 앞에서 말하고자 하는 두가지는 가장 대표적으로 보여지는 모습 중에서 사람간의, 집단 간의, 그리고 "나"와 관계된 일이겠지요.

사람은 실수를 합니다. 그리고 그 실수의 연장선에는 말로 하게 되는 실수와 행동으로 하는 실수가 될 것입니다. 위에서 말했던 연인간의, 사회생활 속에서 보여지고, 받아들여지는 실수에서는 분명 "사과"에 대한 타이밍과 "사과"에 대한 진정성과 진실성을 얼마나 잘 표현하느냐 따라 원만하게 Next 로 이어지는 대안이 될텐데요.

개인적으로 경험했을때 "사과"의 가장 중요한 Key finding 은 바로 "타이밍"이 될 것입니다. 바로 '쿨하게 사과하라'에서 말하고 있는 다양한 이야기들 중에서 명확한 해결방법은 타이밍으로 표현하고자 합니다.

'쿨 커뮤니케이션(Cool Communication)'이라는 새로운 리더쉽 커뮤니케이션 패러다임을 제안하고 있는 The Lab H의 김호(http://hohkim.com) 대표님과 카이스트에서 복잡계 물리학과 대뇌 모델링으로 이 시대의 새로운 멘토로 떠오르고 있는 정재승 카이스트 바이오 및 뇌공학과 부교수님이 지난 3년간 연재한 글들을 리빌딩하여 만든 '쿨하게 사과하라'에서 국내외 수많은 "사과"와 관련한 커뮤니케이션 이야기를 엮어 하나의 책으로 출간하였습니다.

소셜 미디어, 소셜 커뮤니케이션 환경에서 '커뮤니케이션'은 기업 및 비즈니스 입장에서 매우 중요한 과제이자 놓쳐서 안될 숙제이기도 합니다. 

웹 2.0 환경에서 미디어의 영향력이 온라인으로 이동하면서 소비자들이 접하게 되는 뉴스의 속도는 매우 빠르게 흐르고 기업의 입장에서 발표하게 되는, 미디어를 통해 보여지는 모든 기업 및 CEO를 비롯한 오너들의 모습들은 100% 노출되어 빠르게 확산되어 가기 쉬워졌는데요.

이러한 때 커뮤니케이션에 있어 얼마나 신속하고 진정성 있는 대처법으로 고객들에게 진솔한 모습을 "어떻게" 보여줘야 하는지, 어떠한 채널로, 무엇을 중심으로, 무엇이 잘못되어 커뮤니케이션 해야 하는지 밝힐 필요가 생겼습니다. 잘못에 대한 시인, 즉 커뮤니케이션 중심의 사과에 대한 방법론에 있어 그 방향을 제시하고, 가이드를 잡아주는데 있어 '쿨하게 사과하라'는 또 하나의 대안이 될 수 있을 텐데요.

사과, 타이밍의 기술로 해석될 수 있는 고백 그 이상의 스킬 

결국 '얼마나 빨리 사과해야 하는가?' 하는 문제는 대중들이 얼마나 그 사건을 관심 있게 지켜보는가에 따라 달라진다. 즉 사건에 대한 대중의 관심도가 높을수록, 추가 의혹이 생길 가능성이 높을수록, 부정적인 여론이 증가할 가능성이 높을수록, 더 빨리 대처해야 한다. 페이지 55

서평을 시작하면서 '연인간의 사과'에 대한 언급으로 본 내용을 시작하였는데요. '쿨하게 사과하라'가 기업 및 비즈니스, CEO를 중심으로 한 커뮤니케이션에 비중을 맞추고 있지만 모든 이야기의 시작은 작은 규모의 사람과 사람간의 관계에 있다고 생각됩니다. 즉 남자와 여자 간의, 금성에서 온 여자와 화성에서 온 남자. 둘 사이가 바뀌었다고 해도 서로간의 생각하는 차이와 이면에 숨겨져 있는 언어적 표현의 차이는 오랜 시간이 흘러와도 깨지지 않는 불문률이 되었습니다. 특히 남자와 여자의 대화에 있어서 "사과"하는 타이밍을 놓쳐서 화해하고 다시 제자리로 돌아오는 시간이 더욱 지체되는 것에 대해서는 모든 분들이 공감을 할텐데요.

여성들에게는 '사과', 그 하나가 뭐 그렇게 어렵다고 쿨하게 사과하지 못할까? 라고 생각하고 남성들에게는 '사과'를 두려워해서, 아니면 정확하게 '사과'를 할 줄아는 방법에 대해 익숙하지 못해서 애인/여자친구에게 사과하는 것을 힘들어한다고 합니다. 개인적으로 사회생활에 있어서 남성들에게 연애를 얼마나 하고 많이 싸우느냐고 질문을 하는 적이 있는데요. 싸우고 화해하는 그 일련의 과정들을 겪으면서 여성의 입장을 이해하고 논리 정연하게 사과하는 방법에해 터특하고 있느냐를 알아보기 위함도 어느정도 있습니다.

'사과'라는 부분은 원래에 빠른 시간내에 자신의 잘못을 뉘우치고, 다음번에는 같은 과정을 밟지 않으며 그 과정속에서 비치는 잘못된 부분을 보여주지 않겠다는 공개된 약속과도 같은데요. '쿨하게 사과하라'에서도 타이밍의 기술에 대한 언급을 통해서 '상대방의 감정에 대한 배려'을 서두에서 강조하고 있습니다.

소셜 미디어 환경의 진화에 따라서 트위터나 페이스북을 통한 기업의 이슈 전달은 매우 급속하게 전파되고 있는데요.

일련의 비즈니스 활동에서 '커뮤니케이션'은 매우 신중하고 대표성을 강조하고 있기에 기업 내부 입장을 전파하는 홍보팀이나 기업 CEO에게 있어서 진정성은 반드시 필요한 부분중에 하나 일것입니다. 자칫 하나의 잘못으로 '사과'의 표현을 하게 될 경우 확실한 Fact를 중심으로 5W 1H의 일목요연한 프로세스에 붙여서 '사과'의 프로세스를 진행할 것을 제안하는 '쿨하게 사과하라'는 아래와 같은 제안을 독자들에게 전합니다.

* 사과의 육하원칙(5W 1H)
1) m = message(how)
2) t = timing(when)
3) c=channel(where)
4) p=person(who)
5) g=grammar(how)
6) r=reason(why)

위의 육하원칙을 기본으로 

1) 사과 이전의 행동 PreAB=pre-Apology Behavior
2) 사과 이후의 행동 PostAB=post-Apology Behavior

두 가지 사항을 더욱 고려해야 함을 강조하는데, 이는 사과 이후에 대한 행동과 사고 이전의 행동에 대한 명확한 논리를 규정하기 위한 밑바탕이라 생각하면 좋을 것 같습니다. 즉 사과를 잘해놓고도 또 다른 사과를 불러오게끔 하는 멍청한 짓은 하지 말아야 할테니깐요.

<도서 - 쿨하게 사과하라, 본문 중에서>

사과, 애초에 '사과'할 일을 하면 안될 것이고 '사과'를 하더라도 명확하고 빠르게 하자.

사과, 책의 에필로그 부분에 이런 글귀가 쓰여져 있는데요. 

"사과는 실수와 용서를 이어주는 다리"    - 페이지 276

사람들은 수많은 일들을 겪고, 개인으로서 단체로서 사과를 해야 할일도 많이 만들게 됩니다. 그 누군가는 사과를 하게 될 타이밍이나 논리 정연함에 우월한 사람도 있고, 다른 누군가는 그 반대의 부족함을 가지고 있기도 합니다. 사과를 얼만큼 빠른 시간내에 하고 커뮤니케이션을 해결 하느냐에 따라 경제적이 손실을 최소화 하는 경우도 발생하는데요. 

우리들에게 있어 '사과'는 잘못을 용인하고 이해하는 수단에서 도구로 발전하고 있음을 알 수 있을 것입니다. 당초에 사과할 일을 만들지 않는게 최선이 대안이자 노력이 되겠지만, 실수를 하고 사과를 할 일이 발생한다면 사과를 하게 되는 이해 당사자는 누구보다 먼저 실천으로 옮겨가는 "행동" 중요성을 꼭 인식하길 바랍니다. 아마도 그러한 모든 핵심 과정과 결론으로 이어지는 방법론과 실천론에 대한 디딤돌을 만드는데 있어 '쿨하게 사과하라'는 약 273 페이지에 걸쳐 말하고 있는 것이 아닐까요?

이제부터라도 자신의 잘못이나 부족함이 있다면 빨리 시인하고 대답하여 '사과'도 먼저하는 습관을 길들여보는건 어떨까요? 사과, 더 이상 숙성시키지 맙시다요!

"변명은 거짓말보다 더 나쁘고 더 추악하다. 왜나하면 변명이란 방어벽을 친 거짓말이기 때문이다."
- 교황 요한 바오로 2세

내 '삶의 리더'들에게 사과는 그들의 언어이어야 하며, 자연스러운 행동양식이 되어야 한다. 
쿨하게 사과하는 사람이 내 삶의 리더다! - 페이지 292

*본 책을 읽게 된 후 '사과'에 대한 노하우를 많이 얻게 되었습니다. 김호 대표님, 정재승 교수님 감사합니다.
 많은 가르침 주셔서 고맙습니다. 더욱 쿨(Cool)하게 커뮤니케이션(Communication) 하도록 노력하겠습니다. 

쿨하게 사과하라 국내도서>자기계발 저자 : 김호,정재승 출판 : 어크로스 2011.03.07 상세보기

쿨하게 사과하라를 읽은 후 보다 큰 범위(비즈니스 커뮤니케이션)에서 필요한 책을 찾는 다면, 협상 10계명을 추천합니다.

협상의 10계명 국내도서>경제경영 저자 : 전성철,최철규 출판 : 웅진윙스 2009.05.08 상세보기

*본 서평의 모든 내용은 개인의 주관적인 서평을 위해 써내려간 글임을 명시합니다.

**본 포스트는 서평 전문 팀블로그, "북스타일(Bookstyle)"에 공동 발행 됩니다.

북스타일, 새우깡소년 - 감사합니다. -