국내 금융권, 소셜에 발 담그기 시작! ... 활용 범주가 확대되고 있다.

미디어의 변화가 21세기 들어서 큰 화제가 되었고, 그 이후에 IT산업 발전으로 굵직굵직했던 이슈, 한국에서는 전세계(미국발) 금융 위기 이후 떠오른 이슈는 바로 소셜 미디어/네트워크 였는데요. 그러한 변화에는 바로 스마트폰의 일시적인 보급과 동시에 트위터 및 미투데이, 그리고 현재는 국내에서 큰 변화를 가져오지 못하고는 있지만 전세계에서 화제가 되고 있는 페이스북까지.

다양한 매체 및 채널이 발전해가면서 그러한 채널과 매체를 활용하려는 산업군의 변화가 눈에 띄게, 하루가 바뀌고 아침이 밝아오면 새로운 이슈들이 터지는게 요즘입니다. 어떻게 어찌보면 우리들의 일상에서 IT와 정보, 그리고 매체는 서로 분리해서 볼 수 없는 "관계(Relation)"과 같은데요.

여기서 주목해야 하는 것은 바로 산업에서의 소셜을 관계 및 네트워크, 산업의 필요성을 느끼는 사람과 기업, 그리고 통신과 잘 접목하여 연결지으려 한다는 것입니다. 어렵게 풀다보니 점점 어지럽죠? 각설하고 본론으로 들어가 정리하면, 다양한 분야가 소셜 미디어/네트워크 시장에 참여하면서 고객의 소리, 기업의 소리를 일반 소비자들과 나누려는 활동을 시작했다는 것입니다.

브랜드 관리 측면에서, 마케팅을 위한 방법론에 있어서도, 그리고 관계에 집중하는 커넥트의 입장에서 소셜 미디어/네트워크가 주는 기회는 이미 2~3년전에 화두가 되었지만, 이제서야 국내에 발을 담그기 시작했다는 것이지요. 지금이 시작할 시점이다라고 느끼는 기업들 중에서 뒤늦게야 참여하는 산업군이 생겼습니다. 바로 "금융 - Finance".

이미 해외에서는, 아니 미국이나 유럽에서는 한국에서도 들어봤을 법한 ING Group이나 AIG, Bank of America, Citi Bank(Group)이 소셜 미디어 대열에 참여하여 활발한 활동을 하고 있습니다. 국내에서는 금융 관련 규제로 인하여 금융 상품의 100% 오픈을 통한 마케팅적 한계에 부딪혀 늦게 참여하는 것이라 생각됩니다.

가장 빨랐던 것이 스마트폰, 특히 아이폰의 2009년 11월 런칭 이후 빠르게 소셜 시장에 뛰어들었던 곳이 "하나은행" 이었죠. 당초 기업은행이 스마트폰 어플리케이션을 처음 선보이려 했지만 내부 준비 미숙으로 인하여 조금 늦게 지연되다가 "하나은행"에게 선두 자리를 내주었으나, 이제는 기업은행과 하나은행이 나란히 걷게 되는 소셜 시장에서 금융권 사례로 꼽히게 되었습니다.

그 뒤를 이어 카드사에서는 "현대카드"가 아이폰 어플리케이션을 발표하며, 현대카드의 슈퍼시리즈를 중심으로 한 트위터 계정을 오픈하면서 주목을 받으며, 이렇게 국내 금융권이 점차적으로 소셜 시장에 발을 담그기 시작하는 구나 정리가 되더군요.

이제부터라도 늦게 않은 것이 국내 은행 자산 규모 Top 5에 드는 은행이나 카드사들은 아직까지는 소셜 미디어/네트워크 시장에서 걸음마 단계라도 봐도 될겁니다. 대표적인 소셜 미디어 채널중인 페이스북(Facebook)에 대한 진입은 신중하게, 조금은 관망하면서 준비하고 있다는 것이죠.

지난 5월 20일, 하나은행이 Facebook Page를 개설하며 그 시작을 알렸고, 그 뒤에는 어떤 금융업계가 참여하게 될지는 모르나, 누군가는 두번째 자리를 시작할 것이라 생각합니다. 트위터만 봤을때는 16개의 기업이 소셜 시장에서 부지런한 행보를 보이고 있고, 모두가 고만고만한 팔로워 수와 트윗 수를 자랑하고 있지만, 소셜 시장 자체는 단기간을 보는 인사이트가 아닌 먼 미래를 보기 위한 장거리 레이스라는 것을 잊지 말아야 겠죠.

<하나은행 Facebook Page - http://www.facebook.com/Hanabank>

소셜 미디어 시장은 단거리 레이스가 아니라는 것을 강조했습니다. 그리고 이미 해외에서도 그러했듯이 고객의 소리를 들으며 기업의 브랜딩, 이미지를 가꿔간다는 것은 한순간에 바뀌는 것이 아닌 고객과 함께 느림보 걸음을 취하듯 천천히 달려가야 함을 인식해야 할 때 입니다.

아마도 하나은행을 시작으로 기업은행, 현대카드 등도 이와 같은 한가지 전략을 중심으로 다양한 전술을 준비하며 소셜 커뮤니케이션에 집중하려 할 것입니다.

Bank of America나 ING Group의 경우 기업 상품이나 고객에 대한 불만을 수렴하는 것과 함께 Facebook 이나 Twitter에서 보다 넓은 신뢰와 고객의 경험을 많이 공유하며 CS를 위한 채널로도 활발하게 이용하고 있습니다. 소셜 미디어의 주요 키워드가 "경험"이라는 점을 금융권은 채널을 통해서 인식하게 되었다는 것이지요.

금융권도 일반 기업과 함께 "고객의 경험"을 통해서 소셜 서비스를 이해하고, 소통을 하려는 노력이 전제 되어야 참다운 결과물, 소통의 메세지를 전달할 수 있을 것입니다.

<하나은행 Facebook Page - Twitter 메세지를 Facebook Page Tab에서 본 모습>

<현대카드 Twitter - 현대카드 슈퍼매치 시리즈 내용을 생중계 한다>

금융권이라고 꼭 금융이야기를 하라는 것은 아닙니다. 그렇다고 수다만 떨기에는 그 채널이 너무나도 아깝겠죠. 국내 금융권이 가지고 있는 이미지를 보다 부드럽게 가져가고, 금융권이 갖고 있던 수많은 고객 경험을 트위터 메세지, 페이스북 담벼락에 녹아들게 전달하는 노력이 무엇보다 중요할 텐데요.

특히 현대카드는 소셜미디어 채널을 오픈하면서 현대카드가 자랑하고 있는 프리미엄 서비스인 슈퍼매치 시리즈에 대한 생중계 이야기를 금융권 소셜미디어 채널의 특성을 우회적으로 이용하는 케이스가 되었죠. 현대카드 상품에 대한 이야기보다는 현대카드의 이미지 브랜딩, 특히 그들이 가지고 있는 프리미엄 색깔을 전면에 내세워 현대카드 소비자들에게는 상품이 주는 메리트를 보다 부각시키는데 주력하고 있는 것일수도 있습니다.

하지만 Mention을 통해서는 CS문의가 다른 상품에 대한 이야기도 주고 받는 모습입니다.

아직까지 Facebook Page(기업에서 공식적으로 활용할 수 있는 Facebook Service)를 적극 활용하는 국내 기업은 10군데 남짓 입니다. 그중에서 금융권은 하나은행이 처음일텐데요. 아마도 유사 경쟁사나 관련 금융권의 Facebook 진출이 조만간 또다른 모델로 나올 수 있기를 기대해봅니다.

<Citi Group 소셜 채널 활용 사례>

어떻게 보면, 소셜 미디어 시장이라는 것이 해외에서 흘러들어왔고, 그에 따른 시장에서의 반응을 살펴본 후 눈치를 살피고 있는 분야일 수도 있겠지요. 미국에서의 활동, 그리고 금융권의 변화는 서서히 달라질 것이라 보입니다. Citi Group의 경우 소셜 채널을 CS와 기업 브랜딩, 이미지를 위해 활용하고 있는데요. 블로그를 중심으로 채널별로 각기 다르게 활용하는 모습은 어떻게 보면 트위터를 통해 소셜 채널을 목적/사용 의도대로 잘 활용하고 있는 "Best Practice"가 될 것 같습니다.

앞으로도, 국내 금융권에서 국민은행(KB)를 비롯해 신한카드와 같은 굵직한 곳에서 도입하기를 기대해 봅니다.

정리하자면, 다음과 같을 수도 있겠네요.

국내 금융권이 가지고 있는 소셜 미디어 채널 진입의 어려움 3가지 - 이 부분은 넘어야 할 산!

하나. 국내 금융산업의 규제
둘. 소셜 미디어 진입에 대한 두려움(?), 무엇을 해야 할지 모르고 있다ㅣ
셋. 커뮤니케이션에 대한 방향이 서지 않았다

이렇게 정리가 될 수 있겠네요.