고객의 모든 것을 만족시킨다. 컨시어지(Concierge)

   ▒ 목차 ▒
 
   1. 컨시어지란?
  2. 컨시어지 서비스와 고객가치의 관계
  3. 컨시어지 서비스 사례
  3.1 컨시어지 서비스의 실제적 활용
  3.2 컨시어지 서비스와 디지털의 결합
  4. 컨시어지 서비스 향후 발전 방향
  4.1 변화하는 소비자와 컨시어지 서비스
  4.2 한국에서의 컨시어지 서비스 전망

1. 컨시어지(Concierge)란?
이탈리아의 경제학자 팔레토가 발견한 20%의 고객의 매출이 전체의 80%를 차지한다는 ‘20:80법칙’은 우리에게 현대 사회에서 기업이 나아가야 할 방향으로서 강조되고 있다. 하지만 이러한 상위 고객 시장이 주목되기 이전부터 소위 Big Spender들을 주 타겟으로 하는 호텔 산업에서는 매출에서 차지하는 비중이 큰 고객들을 위한 서비스가 이미 오래 전부터 존재해 왔다. 그 중 하나가 컨시어지 서비스이다. 근래 다양한 산업군에 걸친 수많은 기업들이 컨시어지 서비스에 대해 주목하면서 각자의 영역에 맞게 변형, 발전시켜 나가고 있다.

‘컨시어지’ 라는 용어의 어원은 불어에서 찾을 수 있다. "le Comte des Cierges", 영어로는 "Keeper of Candles" 라는 뜻으로 중세시대에 많은 성(castles)의 방들을 밝힌 초를 관리하는 사람을 지칭’ 하는 것이 컨시어지의 기원이다. 프랑스에서 성의 방들을 밝히는 초를 관리하는 관리원들은 궁의 일정한 구역 내에서 사법권을 행사하며, 전체적 관리를 맡은 공무원 역할도 수행하였다. 또한 왕이 타지로 여행을 할 경우에는 먼저 현지에 가서 왕이 여행하는데 전혀 불편이 없도록 모든 것을 준비하고 송영을 처리하기도 하였다. 이러한 왕실을 대상으로 한 업무가 1930년대 유럽의 럭셔리 호텔들에서 본격적으로 호텔 서비스의 일부로서 자리잡게 되었고, 이후 컨시어지 서비스는 세계 각국의 럭셔리 호텔이나 고급 휴양지 호텔에서 일반화 되었다. 이러한 컨시어지 서비스는 현대 호텔 산업에서는 고객의 편의를 위해 고객의 요구를 이행하는 서비스를 담당하는 집사와 같은 의미로 쓰이고 있다.

영화 ‘귀여운 여인’에서는 줄리아 로버츠를 물심양면 도와주는 중년의 지배인이 등장한다. 어디로 옷을 사러 가야 할지 모르는 줄리아 로버츠에게 자신이 알고 있는 드레스 메이커를 소개시켜 주기도 하고, 고급 레스토랑에서 필요한 테이블 매너를 알려주기도 한다. 이러한 서비스가 ‘컨시어지’의 업무 중 하나라고 할 수 있다. 컨시어지는 기본적으로 손님이 필요한 정보는 물론 모든 서비스를 총괄적으로 제공하는 사람으로서, 평소 호텔 로비에서 상주하면서 고객의 불편이나 문의를 도맡아 처리한다. 주된 업무는 VIP 에스코트 및 관광안내, 레스토랑 소개 등이며, 그 외에도 분야를 가리지 않고 고객이 필요로 하는 모든 것을 안내하고 처리한다고 볼 수 있다.

웨스틴 조선 호텔의 컨시어지의 경우, “지난해 중국 비자 발급, 북한산 등산코스, 질 좋은 인삼 파는 가게, 한국인이 카리브해 연안국가 여행시 비자 필요 여부, 다이빙 가능한 수영장을 알고 싶다는 손님들의 요구를 해결” 하기도 했다. 또한 그랜드 인터컨티넨탈 컨시어지 서비스는 “객실 내의 소파 구입, 재킷 염색, 배용준이 등장한 포스터 구하기, 고객이 선물 받은 팔찌와 동일한 것을 구해달라는 등의 갖가지 고객의 요구를 만족”시켰다는 말에서 알 수 있듯이, 고객들의 다양한 요구 사항을 해결해 주는 서비스 이다. 호텔 내에서 컨시어지의 주요 업무를 정리해 보면 다음과 같다.

• VIP 고객 성향에 대한 각종 보고서와 고객 이력파일 작성
• 고객 요구시의 통역 업무 제공, 전문 통역이 필요 시에 통역용역업체 의뢰
• 각종 안내 자료의 수집과 안내 업무 수행
• 불평사항의 접수와 해결 및 야간 총지배인 업무 대행
• VIP 고객의 영접과 영송을 벨맨을 대신해 수행

고급 호텔일수록 고부가가치를 지닌 호텔 서비스가 많이 이루어진다. 컨시어지 서비스가 바로 대표적인 고부가가치의 서비스로 호텔 업에서 점점 더 강조되고 있는 서비스 개념이며 컨시어지들은 다양해지는 고객들의 요구에 대응하는 폭이 넓으며 깊이 있는 지식과 능력을 갖고 있는 전문인들 이다. 오늘날의 컨시어지 서비스는 고객의 입맛에 맞는 상품뿐만 아니라 그에 걸맞은 서비스를 함께 판매하고 있으며 호텔업을 넘어서 그 외의 고객 관계 개선을 위해 노력하는 기업들에 도입 되어 확장되어 활용되고 있는 추세이다.

컨시어지는 ‘구매자를 대변하고, 구매자의 욕구가 가능한 한 최선의 방법을 통해 충족될 수 있도록 해주는 사람’으로 정의 되어, ‘컨시어지 마케팅’ 이라는 새로운 마케팅 영역으로 확장되고 있다. 기존의 ‘호텔 컨시어지’ 외에 1990년대에 이르러 미국을 중심으로 개인의 시간 효용성에 대한 중요성이 대두되면서 등장한 ‘퍼스널 컨시어지(personal concierge)’는 현재 미국과 유럽에서 하나의 산업으로 급 성장 하고 있다. 개인 수행 비서 역할, 쇼핑, 홈 & 패밀리 컨시어지, 이벤트 플랜, 여행 기획 추진, 기타 한 개인을 중심으로 하는 전반적인 과제를 해결하는 개인 컨시어지의 역할이다.

‘코퍼레이트 컨시어지(Corporate Concierge)’ 는 직원들이 회사의 일에 전념할 수 있도록 개인의 사생활 중 일부의 업무를 컨시어지가 담당하는 형태이다. 회사 내에 사무실을 두고 필요로 하는 각종 업무를 해결해주는데, 관공서의 각종 증명서, 은행 입금 및 공납금의 납부, 개인 쇼핑 등 직원들의 편이를 도모하여 주는 역할을 수행한다.

이 외에도 국내에서는 컨시어지의 다양한 서비스를 고급 브랜드 백화점이나 고급 아파트 등에서 도입하여 고객의 각종 편이를 도모하는 일을 담당하는 제 3의 영역으로 확장되어 가고 있는 추세이다. 특히 인터넷 기술의 발달로 인한 가상 공간상에서의 컨시어지 서비스의 영역이 확장되고 있다.

2. 컨시어지 서비스와 고객가치의 관계
현대 경영학의 거장 피터 드러커는(Peter F. Druker)는, 혁신에 대하여 ‘기존에 존재하던 지식, 제품, 고객의 요구, 시장 등에서 부족한 점을 발견하여 그것에 대해서 더 생산적인 것으로 변화시키는 것’ 이라고 정의 내렸다. 그렇기 때문에 기업으로서는 더 나은 가치를 고객에게 제공하기 위해 새로운 가치를 부여 할 수 있는 유망 사업 기회를 발굴하고 추진하는 일이 매우 중요한 것이다. 과거 기업들은 기업 중심의, 기업 내부 혁신에 대해 노력을 했다. 하지만 혁신은 기업 내부 혁신 만으로는 그 한계가 있을 수 밖에 없다. 기업의 혁신은 고객의 가치를 충족시키기 위해 이루어져야 한다. 고객의 가치는 끊임 없이 변화한다. 그렇기 때문에 기업입장에서는 고객들의 동향을 살피는 것에 관심을 항상 기울이고 있어야 한다.

공급자 중심에서 소비자 중심으로 패러다임이 바뀌면서 고객 가치 역시 과거에는 소유를 중시했다면 최근에는 경험 가치를 중시하는 경향으로 바뀌는 추세이다. 또한 이러한 소비자들은 개개인에게 맞는 서비스를 제공하는 맞춤 서비스를 선호한다. 그리고 이러한 고객 가치를 충족시켜 줄 수 있는 최적의 해결책이 바로 컨시어지 서비스라고 할 수 있다.

컨시어지 서비스가 결론이 될 수 있는 이유는 앞서 논한 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 또한 단순히 상품을 판매하는 것 이상으로 고객들에게 제공되는 제품과 서비스에 대한 긍정적인 이미지를 가질 수 있도록 하고, 디지털 컨버젼스를 통해 더 넓은 영역에서 활용이 가능해 졌다는 데에 있다. 이런 강점들과 기술의 발전을 통해 지금까지 특급 호텔 중심으로 존재하던 컨시어지 서비스가 어떠한 영역으로 발전되고 개발, 활용되고 있는지 알아보도록 하자.

3. 컨시어지 서비스 사례
3.1 컨시어지 서비스의 실제적 활용

일본에서는 미쓰코시, 이세탄, 세이부 등 유명 백화점들이 컨시어지 서비스를 장기불황의 돌파구로 삼을 정도로 경쟁적으로 실시하고 있다. 또한 우리나라의 경우에도 현대백화점, 신세계, 갤러리아 등이 컨시어지 서비스를 제공해 고객들의 높은 관심과 호응을 받고 있다. 현대백화점의 경우 행커치프, 브롯지, 명찰 등 전용복장을 착용한 '컨시어지 직원' 5명이 독립공간으로 마련된 컨시어지 룸에서 백화점 내, 외부 식당가 예약, 공연예약, 항공권 예매 대행, VIP전용 카드조회, 포터서비스, 배송대행, 핸드폰충전, 팩스, 쇼핑 케어, 뉴스레터, 법률상담서비스, 명품잡지 정보제공 서비스 등 개인 업무 대행 및 정보제공 서비스를 실시하고 있다.

신세계는 VIP 고객 마케팅 강화를 위해 2005년 초 도입한 '컨시어지 서비스'를 강화하는 추세다. 신세계 백화점의 컨시어지는 VIP고객에게 일대일로 안내하는 것을 기본으로 삼는다. 문의고객에게는 입점한 브랜드의 종류와 특징을 설명하며, 명절이나 기념일에는 선물상담자로서의 역할도 맡는다. 쇼핑 전반에 대한 지식으로 무장한 컨시어지는 고객을 입점 매장의 판매담당자에게까지 연결해준다. 신세계 컨시어지 서비스의 경우“쇼핑뿐만 아니라 행사 또한 안내”와 “전단에 고지된 행사, 점포에서 진행하는 행사뿐만 아니라 신세계 다른 지역의 점포와 다른 백화점의 행사와도 비교하여, 정확한 쇼핑정보를 제공”하고 있다. 또한 “지리정보도 제공해 점포 주변의 음식점과 미용실, 레저공간을 소개”하면서 동시에 “연계교통편도 안내해 고객이 최적의 조건에서 쇼핑할 수 있도록 조치”한다. 그리고 컨시어지 네트워크서비스를 진행해 신세계 점포는 물론 조선호텔, 부산비치호텔 등도 연계돼 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다. 아시아나 항공에서도 호텔이나 백화점에서 보여주는 다양한 대 고객 서비스를 제공하는 컨시어지의 형태는 아니지만, 수속 카운터에서 탑승까지 전담직원이 서비스를 대신해주는 부분적 컨시어지 서비스를 제공하고 있다.

백화점이나 항공사 등 인적 서비스가 중요시 되는 산업 외에도 다양한 분야에서 컨시어지 서비스가 활용되고 있는 것을 볼 수 있다. 일본의 혼슈 북부의 야마가타현을 근거지로 하는 지방은행 “쇼나이은행”이 그 예가 될 수 있는데, 이 은행은 컨시어지 서비스를 도입하여 고객들의 긍정적인 반응을 얻고 있다. 은행 지점에 들어서면 로비에는 1인용 소파가 10개 정도 놓여 있으며 넉넉한 공간이 제공되어 있다. 이런 실내 공간은 일반 점포임에도 PB 점포인 듯한 인상을 고객에게 전달하게 된다. 일단 고객들이 지점 안으로 들어서면서 우선 안내인인 컨시어지에게 용건을 전하면 컨시어지가 담당직원과 연결해주고, 각종 편의를 봐준다. 또 다른 은행인 스루가은행의 ‘컨시어지 살롱’도 비슷한 사례로서 은행 점포에 들어서면 컨시어지가 고객을 맞이하고 있다. 그 후에는 고객 개개인에 맞는 서비스를 제공하도록 고객들을 안내하고, 고객에게 각종 금융 정보 등을 제공함으로써 큰 호응을 얻고 있다.

우리나라의 경우, 가구업체인 한샘은 최근 컨시어지 서비스를 모토로 내걸고 초고가 부엌가구 '키친바흐'에 대한 마케팅 드라이브를 걸고 있다. 한샘 키친 바흐의 경우 '해외 명문골프장, 여행상품 할인예약, 와인강좌, 자산관리, 미술품 수집, 해외 부동산개발, 유학알선'등 퍼스널 컨시어지 서비스를 제공하고 있다. 서비스 대상은 3,000만~6,000만원 대에 이르는 초고가 부엌가구제품 구매고객으로서 이러한 컨시어지 서비스는 시장에서 큰 호응을 얻고 있다.

컨시어지 서비스를 통해서 성공한 사례로 차병원 역시 빼놓을 수 없다. 2005년 2월 개원한 할리우드 차병원은 컨시어지 서비스를 도입하여 한인 전용 콜센터와 특별실, 24시간 응급실 등을 제공해 차별화를 시도했다. 그 결과 개원 1년 만에 전체 입원환자가 25% 증가하고 특히 한인 환자가 350% 증가하는 등 큰 폭의 흑자를 기록했다. 차병원은 LA에 건립한 ‘할리우드 차병원’의 성공을 기반으로 미국 내 샌디에고 등에 병원을 세우기 위한 작업에 들어간 것으로 알려지고 있다.

3.2 컨시어지 서비스와 디지털의 결합

리츠칼튼 서울의 경우 호텔업계에서 처음으로 'e-컨시어지' 서비스를 제공하고 있다. 단순히 호텔에 찾아오는 VIP 손님만을 대상으로 하는 것이 아니라, 리츠칼튼을 이용하는 많은 고객들이 손쉽게 외부에서도 서비스를 제공받을 수 있도록 편의를 봐주는 확장된 컨시어지 서비스이다. 고객이 예산, 기념일, 행사 성격, 기호 등에 따라 호텔로 온라인 문의를 해오면 호텔 구석구석을 잘 아는 e-컨시어지 전담 직원이 24시간 안에 고객 개개인 요구에 맞춰 가장 적절한 호텔 상품을 구성해 제안하는 서비스다.

캐나다 토론토에는 온라인과 전화상으로 300개 이상의 오피스 건물들의 직원들에게 컨시어지 서비스를 행하는 컨시어지팀이 활동 중 이다. 앞에서 언급했던 ‘코퍼레이트 컨시어지’의 한 사례로서, 전화상이나 온라인 웹사이트에 접속하는 방식으로 계약되어 있는 건물들의 직원들에게 레스토랑 예약, 화환 주문, 공연 예매 등의 주문을 대행해 주고 있다. 그 외에도 필요에 따라서는 구두 닦이나 도어맨을 알아봐주거나 각 사무실의 전화 응대도 대신 해주기도 한다. 컨시어지 서비스를 받음으로써 기업으로서는 업무에 대한 집중도와 효율을 높일 수 있게 되었다. 또한 직원들의 경우는 예약이나 상품 주문을 위해 전화번호나 주소를 찾아보고, 웹사이트를 찾으면서, 상담원들과 통화하는데 시간을 소비하지 않을 수 있게 됐다. 빌딩 관리 측면에서도 입주자들에 대한 만족도를 높이고, 다양한 역할을 수행함으로써 입주자와 건물주 모두에게 이익이 되고 있다. 2000년도에 약 44만 달러의 매출을 올리면서 시작된 빌딩 컨시어지 사업은 2004년도에는 약 300만 달러의 매출을 올리는 성장을 일궈냈다.

세계적 기업 파나소닉은 2006년 ‘Panasonic Plasma Concierge Service’를 도입하였다. 이것은 파나소닉의 PDP를 구입한 고객과 잠재 고객들을 대상으로 하는 서비스로서, 구매자는 이 멤버십에 가입을 하면, 실시간으로 유선/온라인 상으로 질문을 하고 답변을 받을 수 있고 구매자가 아니더라도 실시간으로 상담이 가능하다.

파나소닉의 컨시어지 서비스는 TV를 설치하는 문제나 작동 중에 발생하는 문제, 또는 궁금증, 고장 등에 대해서 온라인 또는 유선상에서 우선 대응을 해준다. 그러나 그 문제가 해결이 그것으로 되지 않거나 기능상, 기계적 문제일 경우에는 기사가 직접 방문해 A/S를 해준다. 기사가 방문을 하였음에도 불구하고 수리가 불가능하여 공장이나 수리 센터로 가져가야 하는 경우에는 파나소닉 측에서 PDP TV를 수리 기간 동안 무료로 대여해 준다. 이 서비스는 도요타의 A/S 시스템을 벤치마킹 한 것으로 2005년 파나소닉, 소니, 삼성의 저가 경쟁으로 레드 오션에 진입한 PDP TV 시장에서 고급 서비스를 시행함으로써, 한번 내린 상품의 가격을 다시 올리기 어려운 전자 업계의 상황을 뒤집음으로써 가격을 상승 시킬 수 있었다.

이러한 컨시어지 서비스는 미국에서 이례적으로 도입되어 고객들에게 파나소닉에 대한 긍정적 이미지를 심어줄 수 있었고, 매출이나 점유율 측면에서도 매우 긍정적인 결과가 이어지고 있다. 파나소닉의 야마다 회장은 미래에는 기업의 이익이 브랜드 로열티에서 창출될 것이라고 주창하면서 ‘플라즈마 컨시어지 서비스’가 브랜드 로열티 확보의 좋은 사례로 들고있다. ‘컨시어지 서비스’를 도입하기 위하여 파나소닉에서는 20억엔을 투자하였다. 특이할 만한 사항은 2006년 11월부터 파나소닉의 PDP TV를 구입한 사람들뿐만 아니라 파나소닉 HDTV에 관심이 있는 고객이라면 누구나 ‘컨시어지 서비스’를 통해실시간으로 파나소닉 티비 구매에 관한 상담까지도 전문 상담원들에게 받을 수 있게 되어 잠재고객들에 대한 브랜드 로열티 확보에도 영향을 미치고 있다.

4. 컨시어지 서비스 향후 발전 방향
4.1 변화하는 소비자와 컨시어지 서비스

컨시어지 서비스는 현재 점점 진화하고 있다. 호텔에서 시작되고 제공된 컨시어지 서비스는 급변하는 시장 환경에 발맞추어 호텔에서의 실제적 제공 내용을 조금씩 변화시켜 왔으나 근본적 방향과 제공하는 서비스 측면에서의 방법은 크게 다르지 않았다. 하지만 컨시어지 서비스는 호텔업이라는 한정된 영역에서 벗어나면서부터 획기적으로 발전하게 된다. 예전의 소비자들에게는 일정 수준 이상의 품질을 지닌 상품을 적절한 가격에 적절한 장소에서 적절한 방법으로 판매하는 방법으로 수익을 올릴 수 있었고 고객 들의 개개인적인 욕구보다는 대다수 소비자들에 초점을 맞추고 제품 혹은 서비스를 제공했다. 소비자들도 개인의 욕구에 맞는 고품질의 상품이나 서비스에 대해 높은 기대치를 보이지 않았기 때이다.

하지만 오늘날에는 더 이상 과거의 방법만으로는 고객에게 만족을 줄 수 없는 시점에 와있다. 경제적으로 여유가 있는 구매층이 증가하면서, 소비자 개인의 취향이나 특성에 맞는 서비스나 제품을 요구하게 되었으며, 급속한 세계화가 이루어지고 글로벌 기업들이 국가를 넘어서 세계적으로 활약함에 따라 진정한 무한 경쟁의 시대로 돌입하게 되면서, 이전의 방법을 벗어나지 못한 상품들은 도태되어 사라져 갔다. 서비스 시장 역시 고객을 만족시키는 것 이상인 ‘감동 서비스’ 심지어는 ‘졸도 서비스’라는 말이 나와야 할 정도로 고객 만족의 허들은 점점 더 높아지고 있다. 이로 인하여 서비스 시장을 대상으로 한 기업들은 물론이거니와 거의 대부분의 기업들은 고객들을 보다 만족시킬 수 있는 높은 수준의 서비스를 제공해야 하는 시점에 들어섰다.

이러한 시장 상황에 따라 컨시어지 서비스는 더욱 넓은 영역의 산업에 확대되어 변형, 발전 하고 있는 것이다. 컨시어지 서비스는 높은 수준의 서비스를 필요로 하는 모든 산업에 적용될 수 있다. 또한 기술적인 발전은 이전에 존재하지 않았던 영역에 까지 컨시어지 서비스가 확장을 할 수 있는 계기가 되었다.

인터넷이라는 가상 공간에서의 기술 발전은 컨시어지 서비스의 진화에 큰 영향을 미치게 되었다. 웹 2.0시대라고 불리는 현재 인터넷 상으로 서비스 제공자와 이용자가 실시간으로 쌍방향 커뮤니케이션이 현실화되어 컨시어지 서비스의 가능성을 더 넓게 열어주고 있다.

뉴욕의 ‘세계 고객 전략 연구소’의 회장인 엘리엇 에텐버그는 일찍이 기술의 발전으로 컨시어지 서비스가 진화할 것을 예상하고 있었다. 그는 P2P 테크놀로지를 활용한 컨시어지 서비스는 확실한 신뢰를 쌓은 컨시어지는 온라인 상으로 1년에 수회 거래를 하는 관계가 아닌, 지속적으로 다면적인 접촉을 하며 식료품 쇼핑 컨시어지, 여행 컨시어지, 엔터테이먼트 컨시어지 등 서비스 이용자의 생활의 영역에 따라 그에 맞는 전문가가 그 분야의 컨시어지로서 활동 함으로서, 서비스 이용자 본인은 컨시어지들의 제안에 대해 ‘허락’하기만 하면 되는 형태로 될 것 이라고 예측하고 있다.

약 70년간 전통적인 모습을 고집해오던 컨시어지 서비스는 새로운 밀레니엄과 함께 획기적으로 변화하고 있다. 새로운 영역에서 컨시어지 서비스라는 이름으로 행해지는 서비스들이 새롭게 태동하고 있으며, 실제 명칭이 컨시어지 서비스는 아니지만 ‘고객 맞춤형 서비스’ 등의 이름으로 고객의 요구에 대해서 전문가들이 고객의 욕구에 맞는 서비스를 행하는 컨시어지 서비스를 행하는 비슷한 유형의 서비스들이 속속 제공되고 있다. 엘리엇 에텐버그가 말했듯이 컨시어지 서비스는 더 이상 고급 호텔에서만의 것이 아닌 우리의 생활에 밀접하게 다가오게 될 것이다.

4.2 한국에서의 컨시어지 서비스 전망

2000년 한국은 고령화 사회에 접어들었고 2018년에는 고령사회, 2025년에는 초 고령사회에 진입할 것으로 예상되고 있다. 미래 사회위원회와 보건 복지부에 고령 친화형 산업 시장 규모가 2002년 약 6.4조원에서 2010년 약 31조원으로 급증할 것으로 전망하고 있어, Senior Renaissance 시대가 도래했다고 불리고 있다. Senior들에게 있어서 신체능력의 저하는 피할 수 없는 것이고, 노화와 함께 정보수집, 분석, 처리 능력이 점점 저하되기 시작하는 사람들에게 있어서 가사 서비스 등 일상 생활 위탁 의욕이 강해지면서, 이러한 고령자들의 신체적 변화나 욕구들을 적절하게 파악하고 해결해주는 컨시어지 서비스가 고령자의 생활 파트너로서 활약하게 될 것으로 전망되고 있는데, 단순 기업체들의 서비스가 아니라, 컨시어지 서비스는 우리 생활에 깊게 파고들게 될 것이다. 최근 일본에는 공공재로서 컨시어지를 도입하여 커뮤니티 안에서 활동을 할 수 있도록 하고 있다. 이들은 장년층들이 안심하고 안전하게 소비를 증진시킬 수 있는 데에 기여하고, 또한 창업활동 등을 적극 지원 함으로서 장년층들이 사회에 공헌할 수 있는 기회를 마련한다.

“코끼리를 냉장고에 집어 넣을 때 어떻게 넣겠는가”라는 잘 알려진 질문이 있다. 지금이 질문을 읽은 사람들 중 한번이라도 이 질문을 접해본 사람은 코웃음을 치면서 말할 것이다. “냉장고 문을 연다. 코끼리를 넣는다. 냉장고 문을 닫는다.” 하지만 영화 거룩한 계보”에서 김영희(민지환 분)은 이렇게 말했다. “나는 오른팔 시킨다.” 이 대사는 영화에서나 있을 수 있는 일이고, 한 조직의 우두머리나 조직의 고위 간부들만이 말할 수 있는 말이 아닌, 우리가 미래에 말할 수 있는 문장이 될 것으로 보인다. “코끼리를 냉장고에 집어 넣을 때 어떻게 넣겠는가”. “나는 컨시어지를 시킨다.” 만족을 위해 어떤 어려운, 전문적인 일이라도 해주는 컨시어지, 그것이 컨시어지의 앞으로의 모습이고 컨시어지가 진화해 나갈 방향일 것이다.

참조: http://www.emars.co.kr

<참고 문헌>

https://www.koha.co.kr/ 한국호텔교육연구원
https://www.tourism.co.kr/ 투어리즘코리아

‘Next Economy’, 엘리엇 에텐버그, 청림출판 (2003-01-15)
‘호텔경영의 이해’, 최병호 유도재 공저, 백산출판사 (2004-02-10)
‘은행 지점의 대변신 ㅡ 일본의 신개념 점포들’, Shinhan Monthly Review, (2005-11)
‘백화점 러브송, 명품 없인 못 살아’, 한경비즈니스 (2005-07-10)
‘손님을 위한 호텔의 집사’ , 대학내일 319호 (2006-03-26)
‘별걸 다 해주는 사람들, 호텔 컨시어지’, 조선일보 (2005-12-07)
‘차병원 인수 미국 할리우드 병원 1년새 정착’, 의계신문 (2006-02-16)
‘리츠칼튼 호텔 e-컨시어지 서비스’, 매일경제 (2006-07-06)
‘지금 백화점에선 부자 마케팅 바람’, 뉴시스 (2006-10-22)
‘한샘 톡톡튀는 VVIP고객 유치전’, 해럴드 경제 (2006-11-03)
‘프리미엄 승객에겐 프리미엄 서비스’, 조선일보 (2007-05-14)
‘Senior Renaissance 시대의 도래’, 현대경제연구원(2006-11-17)
‘Online concierge service winning kudos from clients’, Business Edge(2005-07-21)