불확실한 미래를 준비하는 지금, 더 나은 소셜 미디어 운영 환경을 위한 선행 조건 3가지 - 알고 있지만 차마 이야기 할 수 없는 것들에 대한 이야기

찬바람이 불면서 몸도 마음도 움츠려 들기 시작하고 있습니다. 어느덧 기업의 비즈니스 규모도 점차 최종점을 향해 달려가고 있을 듯 한데요. 이제 서서히 2013년을 정리하고 2014년을 준비해야 하는 시점인 것 같습니다. '너무 빠르다' 고요? 체감하는 것 이상 시간은 빨리 가는 만큼 미리 예습해야 할 것 같습니다.

이미 시장에는 2014년을 준비하는 리포트들을 비롯해서 미래의 비즈니스를 예언(?)까지 하는 다양한 문서들이 온라인을 장식하기 시작했습니다. 그만큼 빠르게 시작해야 할 것 같아, 다음달에 외부 기고글로 공유될 글에 살을 보태어 11월을 앞두고 미리 그 주제를 이야기 하고자 합니다. 

(비장한 이야기는 아니지만) 이야기를 시작하기에 앞서, 2014년도 소셜 미디어 생태계, 소셜 미디어/비즈니스 시장을 어떻게 바라보고 계시나요? 지금부터 미리 예측 한다는 것은 매우 어려운 일이 될겁니다. 트위터 뿐만 페이스북, 기존의 블로그, 그리고 새롭게 탄생하고 있는 다양한 버티컬 채널을 보고 있으면 무엇이 해답이 되고 앞으로 부각될지 알수가 없으니 말이죠. 그만큼 예측 불가능한 것이 '소셜(social)'이 아닐까 생각됩니다.

그리고, 요근래 몇몇 기업 담당자 및 소셜 미디어 기반 운영 대행을 하고 계신 분들의 이야기를 들어보면 두가지 표현이 나오더군요. 결국 '광고'다 + 앞으로 무엇을 해야 할지 '모르겠다' 라는 답변 뿐이었습니다.

"답이 없다"

개인적으로는 이 표현이 맞을 수도 있겠다 싶었습니다. (개인적으로 머릿속을 장식하는 한 문장이기도 합니다. 트위터의 데이터, 페이스북의 변화되는 알고리즘을 생각하고 있으면 변화의 조짐이 없어보이긴 합니다.) 그렇다고 장기적인 전략 보다는 중단기 전략, 단기 전략에 집중하는 차선택이 오히려 맞을 수도 있다는 것이지요.

이럴때 일수록 현재의 자사 채널, 운영하고 있는 채널에 대한 <세부적인 진단>을 하고 그 다음(Next)를 준비한다면 무언가 해답이 있지 않을까 합니다.

<출처 : Altimeter Group Report - the evolution of social business>

가장 원론적인 이야기가 되겠지만, '소셜 미디어를 통한 기업 마케팅/홍보 활동' 즉, '소셜 비즈니스'의 미래 자체를 단지 어렵게만 생각하지 않고 <우선 순위>를 중심으로 무엇을 '진단'하고 넘어가야 할지 '핵심 활동'을 전략 잡기/제시에 맞춰 짚고 넘어가야 할 것으로 생각됩니다.

그래서 몇가지 관련 자료를 찾다보니 유용한 최신 리포트를 찾아 '뭔가 근거 자료가 될만한데!!' 라는 감탄사를 날리며 해당 내용을 공유해보려 합니다. 물론 관련 자료가 국내 현실과는 맞지 않는 부분은 분명히 있으나 Platum을 통해서 이야기 하고 있는 '소셜 리서치'와 '전략' 키워드 간의 상관 관계를 고려했을때, 2014년을 준비하는데 있어 도움이 될 수 있으리라 생각됩니다. 그 중에서 가장 중요한 <소셜 비즈니스 전략의 성공을 위한 7가지 요소> 중에 3가지를 우선 정리해보려 합니다. (아래의 플래텀/Platum 관련 글도 참고하시면 도움이 되실 듯 ... )

* 참고 : 오직 말뿐인 소셜 리서치, 소셜 비즈니스 전략적 인사이트 도출을 위한 시작 - http://bit.ly/18RKqNr

올해 5월과 10월, '글로벌 리서치 및 컨설팅 전문 기관'인 <알티미터 그룹 - Altimeter Group>은 ‘소셜 비즈니스의 진화(the Evolution of Social Business)'라는 주제로 리포트를 발표한 바 있습니다.(물론 본 분이 있다면 이 글을 넘기시면 될 것 같네요)

국내보다 6~7년을 먼저 '소셜 비즈니스'맛을 본 글로벌 시장 내 '소셜 담당자'들의 인터뷰 및 전문조사로 얻어낸 인사이트로, 앞으로 소셜 비즈니스 전략이 성공 하기 위해서 체크 해야 할 7가지 조건을 정리하였는데요.

나름대로의 성공과 실수(실패 보다는 실수가 현 상황을 보는 입장에서는 적절한 표현일 수 있습니다)를 겪어온 그들의 경험이 '이상 세계'와 '현실 세계' 간의 차이점으로 명확하게 잘 설명해주고 있다는 것입니다. 2014년을 준비하는 분들이라면, 분명 공감가는 내용들이 90% 이상 있을 것이라 보며 꼭 정독할 것을 추천합니다.

[Report] The Evolution of Social Business: Six Stages of Social Media Transformation, by Charlene Li and Brian Solis from Altimeter Group Network on SlideShare

개인적으로 알티미터 그룹에서 제시한 7가지 조건 중 현 기업 내부에서 가장 먼저 협의하고 동의를 이끌어 낼 수 있으며, 전략적으로 반드시 갖춰야 할 3가지를 우선 정리하였는데요. 개인 스스로도 중요하다고 생각하며, 최근 불고 있는 CDO(Chief Digital Office, 최고 디지털 책임자) 이슈와 연관지어 봤을때 국내 조직에서도 이에 대한 자극제가 되어야 한다는 이슈, 그리고 대내외 적으로 겪었던 (온라인 이슈 및 위기 이슈 대응 등) 현실을 생각하면 환기 차원에서 봐야 할 부분이라고 생각합니다.

3가지 사항은 알티미터 그룹 스스로 두차례 리포트를 작성하면서도 계속 강조하는 만큼 꼭 메모해 둬야 할 사항 일겁니다. 공감이 된다면 읽어주시되, 기존에 인지하고 있는 것과 크게 다르지 않거나, 불쾌한 점이 있다면 넘어가시면 됩니다.

하나. 오너쉽을 발휘 할 수 있는 임원진들의 지원(key executive support)

해당 주제는 국내 몇몇 소셜 비즈니스를 언급하는 스페셜 리스트들이 지속적으로 이야기 하며, 해외 스페셜 리스트 들도 언론이나 기고글, 전략 포인트를 통해서도 강조하고 있죠. 국내에서는 몇몇 리더들의 입김과 Top-down 방식의 요구 사항으로 성공을 거둔 곳도 있고, 따라 하기에만 급급해서 용두사미가 된 경우도 있지만 글로벌의 실무 담당자들과 국내 '소셜' 담당자들도 같은 생각을 하고 있나봅니다.

아무리 다채로운 세미나, 컨퍼런스가 있더라도 C-level(경영진이나 리더급) 보다는 실무 담당자들의 참석률이 높습니다. 그리고 리더 입장에서의 소셜 미디어 채널 활용도 20%의 안밖, 20%보다 더 적은 것이 국내외 현실이다. 결국엔 실무 담당자만 '소셜의 영역(Boundary)'에 갖혀 있는 꼴이죠.
(이미 알티미터 그룹-Altimeter Group-보고서에서도 글로벌 CEO 중 20% 수준 에서 소셜 미디어 채널을 활용하고 있다고 언급하면서 이 문제는 계속 해결해야 할 과제라고 지적하고 있다는 놀라운(?) 사실을 엿볼수 있습니다.)

이러한 현상적 추세가 계속 이어진다면, '일장춘몽'과 같이 잠시 피었다가 지는 꽃과 같이 '소셜' 그 자체가 쉬운 존재, 소셜도 온라인 광고 생태계와 동일한 프로모션/홍보 수단에 불과해지는 도구로 전락하기 쉽다는 것이지요.

기업 커뮤니케이션 관점에서 '리더'의 소셜 미디어 활용이 단기적으로는 기업의 존폐, 리더의 수명에 있어서는 득과 실이 될 수 있는 것은 분명합니다. 하지만 기업의 (온라인/디지털) 비즈니스 차원을 이해하는 입장에서 봤을 때, 모니터링 및 소셜 미디어 전담팀에게 힘을 실어줘야 할때 '디지털'을 이해하고 기존 '올드 미디어'와의 합의점을 구하는 '현명한 (제갈량 같은) 리더'로서 '소셜'을 현실적으로 이해만 한다면, 장밋빛 미래가 현실화 되는 단계로 부드럽게 발전할 수 있을 겁니다. '의식의 중요성'을 언급하고 있다는 것이지요. - 국내 신문사의 콧대가 언제 꺾일까요?

둘. 소셜 비즈니스 파트를 이끌 팀 셋팅 및 인력 구성(Staffing)

소셜, 결국 사람 이야기를 빼놓을수 없는 부분 입니다. 아무리 기술적인 진보, 자동화 기술, Machine Learning을 말하는 이들도 많이 있다고 하지만 '소셜 비즈니스 전략'의 성공 포인트에서는 '능숙한', '소셜 최적화' 되어 있는 '인적 자원'과 함께 일하는 것만으로도 큰 지원군을 얻은 셈이 아닐까요? 그렇다고 매우 유능하고, '소셜'만 아는 인력만을 셋팅한다는 것 ... 팀 빌딩 차원에서 무리수가 될 수 있도 있습니다.(몇몇 분들과 일을 해보니 새삼 느끼겠더라구요)

<출처 : Composition of a Social Media Team via Altimeter Group, 2011>

또한, '소셜 비즈니스 전략'에 있어 <소셜 전담팀>의 역할은 매우 중요합니다. 기업 조직의 각 파트별 협업을 이끌어 내고, 콘텐츠 및 커뮤니케이션을 이어가는 단계에서 인력 구성은 매우 중요할텐데요. 하기에서 제시할 '소셜 전담티을 위한 내부 교육 및 차기 전략을 구성하기 위한 밑그림 그리기'에 있어서도 '똘똘이 스머프'와 같은 인력 선점 전략은 무엇보다 필요할 것입니다.(막상 기획/전략 - 실행 - 분석/리뷰를 동시해 할 수 있는 인력은 현실적으로 없죠, 각 파트별로 잘 구성해야 하는게 과제인 것이 현실입니다만 ... ) 결국 '사람이 답이다'라는 말이 나올 수 밖에 없는 것이 이러한 부분일텐데요. 소셜 = 사람 의 공식은 계속 이어질 것으로 보여집니다. 나중에 '소셜'과 '사람'에 대한 이야기를 한번 해보고 싶네요.

셋. 전략 실행을 위한 기술 지원 체계 셋팅(Technology selection only after strategy is set)

눈만 뜨면 달라지는 소프트웨어와 하드웨어의 기술 발전 부분에 대해서 소홀히 하는 ’소셜 미디어 담당자', ‘소셜 콘텐츠 실무자'는 업무를 진행하는 데 있어 막막함이 있을 것이라 여겨집니다. 그만큼 소셜 비즈니스를 보다 광범위하게 이해하려면 기술적인 배경을 무시하면 안된다는 이야기를 하고 싶은데요.(기술 - 기획 - 디자인을 동시에 하는 인물, 참으로 찾기 힘들죠)

모바일 우선 전략이 한창 이슈가 되고 있지만 관련 키워드는 금방 끝날 아이템이 아닐 것 같습니다. 이제는 온라인/디지털 영역에 모바일이 중요해지기 시작해졌고, 더불어 주목해야 할 '소셜 비즈니스' 전략 프레임 마저 빼놓으면 안되겠죠. 특히 소셜 비즈니스에서 적극적인 투자는 결국 '리스닝 플랫폼'과 '소셜 미디어 운영을 위한 시스템 구축'이 있어야 합니다.(아직까지 이 부분은 Money Game 입니다.)

<출처 : Altimeter Group Report - the evolution of social business>

리스닝 플랫폼은 채널을 위한 '소셜 모니터링' 서비스 또는 플랫폼(트위터 및 페이스북의 모니터링 Tool) 활용 부분이 될 것이고, 소셜 미디어 운영을 위한 시스템 구축이라면 통합 관리 차원의 어플리케이션/기술 운영 프로그램을 활용 및 적용(hootsuite 등)하는 예가 될 수 있습니다. 두가지의 조건은 앞으로의 '소셜 비즈니스 전략'을 좀 더 구체화/체계화 하는데 있어서 담당자 스스로 활용해 보고, 결과물을 출력하여 리포팅 할때 어떻게 최적화 해야 하는지를 익혀야 하는 장기적인 과제가 될텐데요. 얼마나 리포팅 하고, 중요한 메시지를 뽑아내서 차후에 반영하느냐가 필요하겠죠.

소셜 비즈니스 전략 실패의 주요 원인에는 결국 '비즈니스 목표'를 바라보는 시각, 소셜 비즈니스 자체에 대한 인식(단기적인 효과 창출, 전통 미디어 끈을 놓지 않는 습관 등) 부족 등 다양환 관점이 있을 텐데요. (국내 임원진들이 바라보는 미디어에 대한 이해, 마케팅 및 홍보 주관 부서들이 소셜 미디어 채널 활용에 있어 기존 온라인/디지털 채널 비중이 경중을 놓고 애를 먹는 부문만 봐도 그렇습니다. 일예로, 블로그 채널을 기업의 사보와 같이 생각하고 취급하려는 윗선의 감독관리 방식 문제로 운영 자체가 매끄럽지 않은 예들이 그러하죠. 경험 부족이 큰 점이 이런 부분입니다.)

즉, 경험해보지 않았기에 새로운 비즈니스에 대한 도입 여부와 실행에 있어 '두려움'과 같은 '불감증 증세'를 나타내는 부분들이 발생합니다. 현 시점에서 이러한 불감증 들, 다소 수그러진 듯 합니다만 ... 아직인가요?

잘 하고 있을 것 같았던 글로벌 환경 마저도 위의 몇가지 문제들로 골치를 겪는다고 합니다.(왜? 결국 비용 및 자원 문제. 일련의 사례들로 잘 알고 있는 몇몇 케이스는 일부에 불과하고, 구체화 되어 현실화 한 탄탄한 기획, 바이럴이 될 수 있을 만한 캠페인에 지나지 않았던 것이죠. 그렇다고 그들의 활동을 인정하지 않는 것은 아닙니다. big company는 그만한 Money game을 잘하고 있고, 시스템도 갖추고, 내부 트레이닝 및 체계화를 갖추고 리더들의 비전이 공유되고 있기에 좋은 레퍼런스를 만들 수 있었던 것이지요) 몇몇 부분에 대해 근소한 차이를 보이겠지만 줄곧 달려온 것이 지금까지의 실정이라고 보여 집니다.

위의 3가지 메모 사항 말고도 하기 4가지 사항들은 앞으로 ’소셜 비즈니스 전략'을 좀더 매끄럽게 ’KPI 달성', '목표 달성'의 문턱까지 만들 수 있는 가장 기본적인 프레임이 될 것 입니다.

하나. 비즈니스 목표/미션에 대한 명확한 정의(business goal definition) : 소셜 비즈니스를 위한 목표 수립
둘. 소셜 비즈니스를 위한 장기적인 미션 수립(Long-term vision for becoming a social business)
셋. 로드맵 수립(Initiative roadmap) : 전략 기획 - 실행 / 지원 - 분석 / 평가 - 새로운 기획까지의 로드맵
넷. 진행 프로세스에 대한 지속적인 내부 교육 프로그램 지원(Process discipline and ongoing education)

참고 리포트 :
1) the evolution of social business(six stages of social business transformation. Altimeter, March 6, 2013)

2) The State of Social Business 2013: The Maturing of Social Media into Social Business (Altimeter, October 13, 2013)

지 금도 또 다른 미래, 현재의 채널 운영에 대한 출구 전략(Exit Plan)을 준비하고 계신가요? 새로운 소셜 미디어 실행 플랜을 구체화 하고 있는 모든 실무 담당자들에게 박수를 보내며, 단순 반복되는 채널 운영과 광고 실행, 콘텐츠 제작을 위해 '휘발적인 공장 운영'보다는 장기적인 관점에서의 전략 아이디어, 환경을 만드는데 1%의 시간을 쏟아내는 과정을 걷는 것은 어떨까요? 누구나 다 똑같은 고민을 하고 있습니다.

해결 방법은 (목표에 대한) 비전 공유 + 협업 일 겁니다. (이 글을 통해 재점검, 진단, 보다 현안을 넓게 바라보는 계기가 되었으면 합니다.)

the key is social business strategy,

"The set of vision, goals, plans, and resource that align social media initiatives with business objectives."

Post by Brian Solis.

* 본 글의 주요 코멘터리 및 의견은 개인적인 경험을 바탕으로 넣었을 뿐, 필자가 속한 조직의 의견과는 무관함을 알려드립니다.

박충효 // 새우깡소년 드림

고맙습니다.