소셜을 잘 활용하는 기업과 그렇지 않은 기업, 원론적인 2가지 포인트에 주목해보자

이미 몇 차례의 디지털, 소셜, 온라인 마케팅에 대한 세미나 및 컨퍼런스가 성황리에 끝났다. 필자도 그 자리에서 연초의 분위기를 새삼 느끼고 돌아왔던 터라 비장한 마음가짐이 몸을 감싸고 있다. 하지만, 아직 무엇이 옳고 그른지는 판단하기 이르다. 단 지난 3년간 국내의 다양한 성공 케이스 들이 태어났고, 현장에서 치열하게 앞만 보고 달려가는 현업 종사자들에게는 지난 몇 개월의 타임라인을 정리하기에도 바쁠 것이다.

그렇다고 해도 잠시 마나 머릿 속에 흩어져 있는 원론적인 이야기부터 현실적인 트렌드까지 되짚어가며 바로 잡아야 할 것이 무엇인지 생각하는 것은 필요할 것 같다. 이것은 '내려놓음' 속에 찾는 복습의 의미가 아닐까?

소셜 미디어 채널에 최적화 된 콘텐츠, 공감과 경청

우리들은 흔히 말한다. 기업의 관점에서 소셜 비즈니스, 소셜 미디어를 잘 활용하고 잘 하는 기업은 무엇에 집중하고 '잘 수행하는지?'를 궁금해 한다.

이들의 공통점은 바로 온라인 고객 즉, 소비자와의 커뮤니케이션을 수행하는 동시에 기업 내부에서 영향력을 행사하여 실질적 변화를 주도했다고 볼 수 있다. 결국 내부 커뮤니케이션의 성공은 외부 커뮤니케이션까지 해소하는 큰 버팀목 될 수 있다. 그렇다고 모두가 같은 이야기는 아니다. 그만큼 피나는 노력이 있을 것이다. 그러한 노력은 본 업무 이외의 새로운 업무를 하는 불편함을 겪는 과정 속에서 지루한 줄다리기와 같을 것이다. 작은 조직일수록 '소셜'을 내부 커뮤니케이션으로부터 소화 한다는 것은 큰 과제가 아닐 수 없다. 하지만, 여기서 지켜볼 내용은 결국 '기업'들은 '소비자 네트워크'에 들어가 대화에 참여하여 그들의 얘기를 경청하는 것만으로도 기업 경영에 유용한 포인트 도출 할 수 있다는 것이다.

처음 말하고 싶은 포인트는 바로 공감할 수 있는 콘텐츠의 결합과 공유에 있다. 지속적으로 언급하는 콘텐츠에 대한 이야기는 바로 '고객들의 목소리를 잘 듣고 내부적으로 전파'하는 것이 중요함을 말하고 싶다. 불과 시작한 지 안된 스타트업 부터 일련의 중소 벤처기업, 그리고 우리들이 흔히 알고 있는 큰 브랜드 일수록 고객의 소리에 귀 기울이고 싶어 한다. 하지만 그 귀 기울임이 단지 기업의 목소리, 브랜드가 전달하고 있는 비즈니스 키워드 만을 언급하는 불편한 목소리가 되어서는 안될 것이다. 우선 소셜 미디어를 매출과 직결시켜야 하는 불편한 진실이 있지만 장기적인 관점에서는 인내하는 고충, 효과를 높이기 위해서는 기업이 말하고 싶은 정보가 아닌 사람들이 필요로 하는 정보를 생산해야 하는 책임감이 필요할 것이다. 즉, 소비자 네트워크에서 인정받고 공유 및 확산이 가능해야 할 것이다.

소셜 미디어, 소셜 비즈니스를 통한 대내외 커뮤니케이션은 결국 공감과 경청에 있을 것이다. 이를 위해서는 소비자가 흥미를 느낄만한 것, 공감할 수 있는 것, 재미있어 할 만한 소재를 찾는 것이 중요하다. 즉각적 소통과 공감을 가능케 하고 현장감을 살릴 수 있는 현재 당신의 브랜드/기업, 조직에 맞는 소셜 미디어 채널 운영에 맞는 콘텐츠 개발이 필요하다는 것이다. 필자 입장에서 소셜 미디어는 기업들이 기사화 하기 어려운 가벼운 소재를 중심으로 소비자들에게 친근하게 다가갈 수 있는 매력이 있다고 생각한다. 그만큼 캐쥬얼한 메시지도 단순하고 이미지화 하여 표출해야 함을 강조하고 싶다. 그만큼 공감, 경청할 수 있는 기회가 다가 올 것이라 믿는다.

단, 위 이야기의 맥락엔 다음과 같은 전제가 존재 한다. 경영진의 소셜 미디어에 대한 올바른 이해와 의지 필요하다는 것. 소셜 미디어를 통한 비즈니스를 효과적으로 활용하는 기업이나 그러지 못한 기업은 모두 경영진의 이해 제고를 바탕으로 이뤄져야 한다는 것이다.

콘텐츠에 대한 검수, 의견 조차도 소셜 미디어의 취지, 기업의 입장 등을 고려하여 소프트 하지 못하다면 어려운 가시밭길을 걸을 수도 있을 것이다.  (아래의 내용은 작년에 개인적으로 정리했던 몇가지 사안들이다)

전문적 분석 능력을 통한 대내외 커뮤니케이션

소프트한 콘텐츠, 경중을 탈피하는 공유와 경청이 가능한 콘텐츠가 있다면 그러한 환경을 뒷 받혀 줄 수 있는 또 하나의 포인트가 있다. 그것은 바로 전문적인 분석 능력이다.

대한민국에 소셜 비즈니스, 소셜 미디어를 기반으로 한 커뮤니케이션/마케팅 시즌이 시작된 지도 어느덧 3년이라는 시간이 흘러가고 있다. 전문가가 되기 위해 1만 시간의 노력이 필요하다고 한다. 아직 국내에 1만 시간의 고비를 넘긴 전문가, 과연 얼마나 있을까? 생각하게 된다. 이제 부터가 시작이다라는 이야기다. 선수, 플레이어라고 불리는 업계의 선행 주자들의 이야기로는 트렌드 뿐만 아니라 채널에 대한 이해와 특성, 앞으로의 미래 전략까지 분석하고 정리해야 하는 부담을 안고 있다. 속도전 시대에 자칫 느슨해 버리면 기회가 사라질 수 있다고 하지만 '소셜' 에 있어서 '시간'은 지속 가능성을 이야기 해야 한다.

공중의 온라인 고객 및 일반 대중 들이 말하는 무수한 데이터를 기반으로 그들을 만족시킬 수 있는 방안들을 탐구하고, 신규 고객을 대상으로 한 활동에 집중하는 기존 마케팅 방법과는 달리 Re-Targeting 하는 고객의 정보 취향을 분석하고 대화를 들여다 보는 깊이 있는 분석 능력이 중요해지고 있다. 이를 통해 대내외 커뮤니케이션 할 수 있는 힘을 기를 수 있을 것이다. 기업/브랜드, 자사와 관련된 소셜 미디어 대화 분석 및 모니터링을 통해 개인화된 서비스를 위한 데이터 구축도 언젠가 필요할 것이다. 구축이 어렵다면 다양한 분석 툴을 활용하여 통찰을 얻기만 해도 유의미 하지 않을까 한다.

고객 대화 속에는 무수한 키워드와 고객이 선행적으로 생각한 요소들이 다양하게 나열되어 있다. 이를 재정리하고 포장하여 커뮤니케이션 해야 하는 것이 현재의 소셜 커뮤니케이터, 소셜 스페셜리스트, 소셜 플레이어 들이 해야 할 몫이다. 고객들과 소통함에 있어 아무런 준비 없이 전장에 나가는 것은 불필요하다. 고객들과의 소통은 곧 기업/브랜드, 자사의 기업 문화까지 잘 안다면 더욱 수월한 소통 문화로 내재화 될 수 있을 것이다. 소셜 미디어 대화 분석을 통해 알아낸 다양한 커뮤니케이션 요소들은 내부 임직원들과의 가치 공유를 통해서도 그 효과가 더욱 높아질 것으로 본다. 또한 기업 투명성을 높이는데 부메랑처럼 돌아올 것이라 믿는다.

내부 커뮤니케이션이 원활치 않은 조직은 외부 커뮤니케이션도 잘 할 수 없다. 가장 좋은 Follower나 Fan은 내부 임직원이며, 내부 임직원의 목소리도 고객의 목소리로 간주하는 기업/조직의 문화에 비춰봤을 때 전문적 분석가는 따로 없을 것으로 본다. 누구나 다 알고 있는 사실이겠지만 고객 문의에 대한 올바른 대응을 위해서는 그 일을 가장 잘 알고 열정을 가진 해당 직원이 답변하는 것이 가장 효과적이라는 것. 소셜 미디어 2.0 시대를 준비하는 우리들에게 다시 한번 되새겨 볼 이야기 일 수 있다.

소셜 미디어 대화는 다양한 아젠다를 던져준다. 특히 기업/브랜드 제품에 대한 대-중-소량의 이야기 부터 커뮤니케이션 및 향후 비전을 제시하는 이야기까지 ... 모든 것이 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위한 투자라 생각하는 기회를 가졌으면 한다.

* 본 글은 플래텀(Platum)에 기재될 글이며, 몇가지 내용을 본 블로그 취지에 맞춰 변경한 내용입니다.

박충효 // 새우깡소년 드림

고맙습니다.