[기고글] 소셜(Social) 경험의 미래는 쇼핑, 커머스(Commerce)로의 진화

2010년 하반기에 급성장하고 있는 국내 소셜 커머스 시장, 기존 온라인과 오픈 마켓 중심으로 진행되어왔던 공동구매 트렌드가 소셜미디어와 함께 새로운 모델로 부각되고 있다. 이에 소셜미디어 환경과 함께 급변화하고 있는 국내 소셜 쇼핑, 소셜 커머스와 경험과의 이해 관계에 집중하여 알아보자.

(월간 IMAD 11월호 기고 및 대한상공회의소 "KCCI" 사외보 10월호 기고글)

소비자의 시간을 최대한 아껴주는 마케팅 환경의 변화, 소셜 미디어와 소셜 쇼핑, 커머스

신문 전단지에서 오려낸 할인쿠폰, 길거리에서 나눠주는 쿠폰북이 한창 인기를 끌던 1990년 후반에서 2000년 초반. 기업의 상품별 마케팅 활동은 1차원 중심의 소비자에게 접근하는 방법에 불과했던 적이 있다. 점차 온라인 시장의 성장과 함게 모바일 산업이 활성화 되고, 2009년 하반기 아이폰(iPhone) 국내 출시와 함께 스마트폰 시장은 멈출 줄 모르고 급속하게 커가고 있다. 스마트폰 시장의 성장으로 소비자들은 보다 능동적으로 소비하고자 하는 수요에 발길을 돌리고 있다.

국내 소셜미디어 시장의 성장과 함께 세상에 빛을 본 소셜 쇼핑, 소셜 커머스. 이미 해외의 구루폰(하루 동안 1개 도시에 1개의 상품을 50% 이상 할인한 가격에 판매, 일정한 공동 구매 인원이 필요한 방식으로 소셜 채널을 활용하여 입소문을 내어 박리다매 방식으로 구매) 케이스와 유사한 국내 서비스 모델들이 나오게 되며, 2010년 하반기 소셜미디어의 새로운 아이템으로 급부상하고 있다.

이용자들의 관점에서 50% 할인 쿠폰의 매력은 뿌리칠 수 없는 유혹일 뿐이다. 즉, 반값이라는 게 심리적으로 대단해서 그동안 온라인 쇼핑몰 및 오픈마켓에서 이러한 할인전략으로 소비자들의 지갑을 열기에 매우 쉬웠다. 소비자들의 판단 능력을 마비시키는 또 하나의 방법, 소셜(Social)과 접목한 공동구매 2.0 버전이 최근 급속도로 온라인상에서 화제가 되고 있다.

170만을 향해가는 대한민국 트위터, 페이스북 사용자 규모에 앞서 - 거래 방법의 변화

스마트폰의 보급은 결국 소비자간, 소셜 네트워크(Social Network)를 활용한 정보의 공유와 경험의 확대를 통해 급속하게 확산될 것이라는 업계 내 추측을 그대로 시장 속에 녹아 들게 만들었다. 바로 소비자들간의 새로운 구매 습관과 환경을 변화시켰다. (소셜 쇼핑의 모바일 페이지 구축이 새로운 활로 개척의 예시가 될 수 있다 – 티켓몬스터의 모바일 페이지 구축, 2010년 10월 10일)

비싼 공연과 음식을 저렴한 가격으로 공동구매 하려는 소비자들의 입소문 활동은 이미 온라인 쇼핑몰을 통해서 활발하게 진행했던 경험이었다. 하지만, 이러한 오랜 경험들이 스마트폰과 소셜 미디어와 결합되어 "소셜 커머스", "소셜 쇼핑"이라는 새로운 쇼핑 트렌드, 온라인 결제 문화, 패러다임을 형성하게 되었다.

'소셜 커머스(Social Commerce)'와 '소셜 쇼핑(Social Shopping)'은 이미 해외 브랜드들이 트위터나 페이스북과 같은 소셜 미디어 서비스와 결합하여 진행해온 소셜 미디어 마케팅 활동이다. 이와 같은 온라인 구매 활동을은 저가 브랜드 및 중소기업 제품 중심으로 진행해온 공동구매의 형태로 잘 활용해온 사례 중의 하나이다. 특정제품이나 서비스를 제시한 뒤 일정 이상의 구매신청이 모이면 가격을 할인해 주는 시스템 "소셜 쇼핑", 온라인 상의 친구들이 추천하는 상품 정보를 선별하여 본인의 신용 카드나 페이팔(Paypal) 계정을 트위터 및 페이스북 계정과 연결 손쉽게 구매할 수 있도록 하는 "소셜 커머스".

소셜 미디어와 소셜 네트워크 서비스가 전자상거래 플랫폼으로 변환될 조짐은 2009년 초반부터 조짐을 보이고 있었다. 온/오프라인 쇼핑 관련 전문 리서치 업체인 Shop.org의 조사에 따르면 47.1%의 소매상들이 소셜 미디어나 소셜 네트워크를 통한 전자상거래에 관심이 있다고 답변을 했으며, 특히 이들 중 절반 이상이 페이스북(60.3%)과 트위터(58.7%)에 많은 노력을 기울이고 있었다. 또한 블로그에는 65.6%가 관심을 가지고 있다고 한다. 트위터와 페이스북, 블로그와 같은 소셜미디어 채널 활동은 결국 기업 제품의 스토리를 통해서 (잠재) 고객들과의 콘텐츠 기반 커뮤니케이션에 집중하겠다는 이야기다.

현대의 직장인들은 대부분 쇼핑에 많은 시간을 할애하지 않는다. 즉 믿을 만한 제품을 온라인/오프라인 사람들간의 입소문을 통해, 안정적인 제품을 빨리, 값싼 가격을 내고 구매하길 원하는 것이다. 이러한 모든 것은 좋은 제품을 얻을 수 있다는 메리트와 함께 생활 용품, 문화, 지역 기반 상품에 국한되어 포지셔닝을 한다는 것에 포인트가 있다. 그렇다면 국내 소셜 커머스의 대표적인 예는 어떤 것이 있을까?

소셜 커머스, 고객과의 신뢰를 통해 마케팅 기반 활동이 필요해

기업의 소셜 미디어 활용을 통한 마케팅 및 브랜딩 효과에는 고객과의 자유로운 소통과 함께 적극적인 고객 관리, 우호적인 기업 이미지 상승 등이 소비자가 인식하고 있는 전반적인 브랜딩 효과에도 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타나고 있다.

<그림 – 티켓 몬스터(http://ticketmonster.co.kr/)>

소셜 커머스의 범주에 속하는 '소셜 쇼핑'은 국내에서도 페이스북과 트위터를 통해 그 트렌드가 급속하게 번지고 있다. 대표적인 사례로 온라인 상에서 지역별 타겟팅 하여 판매할 수 있는 채널인 Family CEO(http://www.familyceo.com)서비스를 웅진에서 론칭, 국내 소셜 쇼핑 네트워크를 새롭게 구축하였고 그와 동시에 신생 모델로 급부상하고 있는 티켓 몬스터(TicketMonster, http://ticketmonster.co.kr/)의 경우 기존 온라인 쇼핑몰의 또 다른 공동구매 형태로 소비자들이 갖고 있는 네트워크를 통해 저렴한 가격(최대 50%)에 제품을 구입할 수 있다. 이미 올해 초 국내에 처음 소개돼 현재 40여개 업체가 운영 중이다. 현재까지도 하루에 50개에서 100여개 입점을 문의하는 연락이 지속된다고 한다. 그만큼 소셜 쇼핑을 통한 생산자, 유통업자들의 손짓은 지속될 것으로 보인다. 앞으로 온라인 네트워크, 소셜 미디어상의 빠른 노출과 홍보 효과를 마케팅 채널에 잘 접목한 소셜 쇼핑은 소셜 미디어 사용자의 경험과 공유 같은 개방적인 소비자 행동이론으로 재탄생 된 케이스로 부각되고 있다.

소셜 커머스의 모델들이 점차 확대되어 시장에 쏟아져 나오고 있으나, 소셜 미디어를 제대로 활용하지 못하는 업체들이 대부분이다. 그만큼 아직까지 소셜 미디어를 100% 활용한다고 볼 수 없는 것이다. 즉 트위터 계정에 연결하고, 라디오 및 브로드캐스팅 방식으로 전파만 하는 알림(Alert)은 기존 온라인 쇼핑몰, 오픈 마켓이 메신저를 통해서 홍보하는 방식 밖에 안된다.

이제는 국내 소셜 미디어 환경에 맞춰 트위터-페이스북, 그리고 네이버의 Go social 환경과 함께 블로그-카페-싸이월드와 연계한 적극적인 연결 관계가 필요할 것이다.

<그림 – wemakeprice, http://wemakeprice.com/>

여기서 또 하나, 소셜 쇼핑, 소셜 커머스와 같은 새로운 마케팅 활동 방법에 대해서 아직까지 부족한 점들이 다수 있다. 즉 기존 온라인 쇼핑이 걸어왔던 환불제도와 정보 보안, 결제 방법들에 대한 이해부족들을 꼼꼼하게 살펴볼 필요도 있으며, 기업이 활용하려는 채널의 비즈니스 목표를 확고하게 챙겨볼 필요가 있다. 소셜 미디어 사용자들은 자신들의 경험이 네트워크를 통해서 공유될 때 "신뢰"할 수 있는 정보들로 포장되길 원한다. 소셜 쇼핑과 소셜 커머스에 있어 "거래상의 신뢰", "정보의 신뢰"가 밑바탕이 될때 기업 비즈니스 목표, 제품의 가치가 제대로 빛을 볼 수 있을 것이다.

이미 결과는 소비자와 유통/생산자가 저렴한 가격에 많은 물건을 판매하고 홍보할 수 있다는 “윈-윈(Win-Win)”에 있다. 그만큼 소비자들의 기존 온라인-오픈 마켓에서 열심히 학습하고 익혀왔던 “경험”이라는 동기부여를 통해 소셜(Social)이 만들어가고 있는 것이다.

소셜 쇼핑과 소셜 커머스를 포함하는 소셜 미디어 마케팅 활동은 기존 (잠재)고객들로부터 새로운 구매 습관과 활동을 창출해내는 기업의 활동이 될 수 있다. 소셜 미디어 마케팅을 진행할 시에는 소셜 미디어 환경상에 꼭 지켜야 하는 '4가지 비밀'에 집중하여 고객과의 온라인 커뮤니케이션 활동에 집중하여 보다 창조적인 가치를 얻을 수 있도록 노력해야 한다.

소셜미디어 마케팅의 공공연한 4가지 비밀

1) 경청하라 - 소비자들이 온라인/소셜 미디어 채널에서 무엇에 대해 이야기하는지, 그리고 어떻게 해야 고객들이 최상의 부가가치를 얻을 수 있는지를 알아내려고 조사해야 한다. 

2) 참여하라 - (잠재)고객/소비자들의 관심사와 커뮤니케이션 방법을 파악했다면 지속적으로 대화에 참여하여 이야기를 나누려는 모습이 필요하다. 대화를 지속하기 위해서는 인력과 비용, 시간을 투자할 필요도 있다. 

3) 마음을 얻어라 - 고객의 경험과 대화에 참여한 시간이 어느 정도 적절한 시기를 넘었다고 생각되었을 때는 신뢰를 통한 관계를 유지할 수 있도록 노력해야 한다.

4) 행동하라 - 위의 3가지 방법을 기초로 하여 온라인 채널 및 소셜 미디어 환경에서 지속적인 대화 및 참여의 노력을 늦추지 말아야 한다. 지속적으로 대화와 경청, 피드백을 통해 행동해야 한다.

* 소셜 미디어 그룹(Social Media Group) CEO,

   “메기 폭스”가 충고하는 소셜 미디어 마케팅의 공공연한 4가지 비밀

소셜 쇼핑과 소셜 커머스, 국내의 소셜 미디어 마케팅 시장은 무궁무진 하다. 현재의 소셜 미디어 사용자들의 경험을 바탕으로 국내 소셜 미디어 환경에서 소셜 커머스를 접목한 지속적인 커뮤니케이션에 집중하는 기업만이 소비지의 성향과 욕구를 충족시킬 수 있을 것이다.

박충효

소셜링크 수석컨설턴트/팀장

서평 쓰는 블로거 새우깡소년으로 온라인 블로고스피어에서 활동하고 있으며,

Apple 제품군에 대한 지속적인 관심과 모바일 디바이스 중심의 크로스커뮤니케이션에 대한 호기심을 가지고 연구하고 있다. (Facebook.com/ronanbak, Twitter @pakseri79)

끝까지 읽어주셔서 감사합니다.  ///

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