아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나 - 기업문화를 이루는 근간은 바로 `사람`

채용설명회가 한창 시작되는 하반기 9월 시즌 입니다. 기업체들의 인크루팅 기간에 다양한 인재들이 자소서와 면접 준비를 하며 입사를 꿈꾸는 기간이기도 하지요. 이맘때쯤이면 대학교 4학년, 그리고 경력직 예비 아웃팅 멤버들에게 대부분 관심사가 "새로운 회사에 대한 동경"이 주된 화제일텐데요. 개인적으로 졸업을 앞두고 11월에 첫 직장에 발을 담궜던 터라 큰 어려움없이 사회인이 된 경험, 그리고 기업 문화에 대해 사원으로써 무의식적으로 받아들였던 기억이 있습니다. 한창 사회적인 분위기가 취업난에 대한 어려움이 주된 화제 였던터라 "기업문화"가 어떨지, 그리고 "인재관리"는 어떻게 할지에 대한 부수적인 부부분에는 많은 고민을 안하게 되었던 때였습니다.

하지만, 지금은 "기업문화", "조직문화"에 대해 많은 생각들을 하게 됩니다. 내가 일하는 곳인데, 그리고 하루의 반나절 이상을 보내는 내 책상이 있는 기업에서 "문화"없이 어떻게 지낼 수 있을까? 라는 생각을 하곤 합니다. 자유로운 IT 벤처에서도 생활도 해보았고, 딱딱한 외국계 기업에서의 생활, 그리고 자유로운 영업 조직에서의 생활들을 겪어오면서 기업문화와 인재양성, 및 관리에 대해서 새삼 중요하게 생각하게 되는 포지션까지 오게 된 것 같습니다.

많은 직장인들이 고민하는 "내가 몸담고 있는 기업에서의 (기업 & 조직)문화는 어떨까?"라는 고민을 한번쯤 해볼 수 있었을 겁니다. 아마도 딱딱한 질문이겠지만, 이러한 질문에 대한 손쉬운 해답을 위해서 꺼내든 카드 하나가 있어 조심스럽게 써내려 가볼까 합니다.

미국내 신발 온라인 쇼핑몰로 유명한 자포스(Zappos.com)를 알고 계신분들도 있으실 겁니다. 대만계 미국인 CEO 토니 셰리가 제일먼저 떠오르는 자포스가 지난해 아마존에 12억 달러에 인수되면서 미국내 온라인계를 발칵 뒤집는 일이 있었는데요. 그 중심에는 바로 자포스를 성장시킨 "기업문화"의 변화에 있었습니다. 매우 자유로운 기업문화를 형성하고 있는 IT기업 구글도 아니고, "One More Thing!"을 외치는 스티브 잡스가 있는 페쇄적인 크리에이티브한 애플도 아닌, 단지 신발 쇼핑몰로 경쟁사 아마존에 인수되면서 독립적으로 그 명색을 지키고 있는 자포스.

설립 10년만에 기업가치 12억달러 이상의 명맥을 토대로 성장하고 있는 자포스에게 가장 중요한 원동력은 온/오프라인 상으로 결속력을 다지고 있는 "10가지 핵심가치"에 있다고 합니다. 그만큼 공동 구성원들끼리 하나로 통합할 수 있는 자포스만의 기업문화를 이어가게 하는 `큰 힘'이 있다고 할 수 있는데요.

총 7가지의 Part로 정리되어 있는 "아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나"에는 자포스의 컨택 센터(고객 센터)의 역량을 비롯한 사람 중심의 기업문화, 그리고 인재에 대한 철저한 가치와 평가를 토대로 기업 문화를 키워가는 모습들을 제 3자 입장에서 이시즈카 시노부가 직접 풀어가고 있습니다. 자포스의 온라인 쇼핑몰 서비스를 경험한 소비자가 기업을 탐방하고 연구, 관찰한 결과를 리포트 처럼 써내려갔다고 할 수 있겠지만, 기업 문화에 대해 고심하는 중소기업인들, 그리고 조직 문화에 대한 신선함과 변화를 추구하는 이들에게는 새로운 도전일 수 있을 것 같은 이야기들이 책 한권에 서술해져 있다고 말씀드릴 수 있겠네요.

<Zappos.com - http://zappos.com>

그렇다면, 왜? 자포스는 왜 10가지 핵심가치와 기업 문화 로써의 단합을 추구했을까요? 토니 셰이는 자포스를 초기에 인수하면서 새로운 기업 문화에 대해 많은 고민을 해왔고, 즐겁게 일하는 회사, 고객에게 감동을 주는 기업, 그리고 직원들과 함께 감성적으로 공유할 수 있는 연대감에 집중했다고 합니다. 즉, 10가지 핵심가치는 이러한 CEO의 역량과 니즈를 통해서 자포스 구성원도 잠재 고객임을 명시, 고객과의 서비스와의 연결고리를 위해서 성문화 하며 본격적으로 드라이브를 하게 됩니다.

여기서 살짝 10가지 핵심가치에 대해 정리해보면 아래와 같습니다.

하나. 고객 감동 서비스를 실천하자.
둘. 변화를 수용하고 주도하자.
셋. 재미와 약간의 괴팍함을 추구하자.
넷. 모험심과 창의성, 그리고 열린 마음을 갖자.
다섯. 배움과 성장을 추구하자.
여섯. 커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자.
일곱. 확고한 팀워크와 가족애를 갖자.
여덟. 최소한의 것으로 최대한의 효과를 만들자.
아홉. 열정적이고 단호하게 행동하자.
열. 늘 겸손하자

하나에서부터 열까지, 각각의 가치들을 살펴보면 어느 기업이든 추구하고 싶은 명제가 될 충분한 소지가 있습니다. 하지만 자포스는 이러한 10가지 핵심가치에 대해 인재 채용부터 연수기간, 그리고 내부 사내 조직 구성원들의 어드바이저 제도를 통해서 철저하게 CEO 부터 사원들까지 공통적인 이슈, 공감대를 형성하고 있다는데에 박수를 보내고 싶어지더군요. 특히 각각의 요소들이 말해주고 있는 질문과 답변은 현재의 한국 사회 기업들에게 매우 획기적인 시도일 수도 있을 것 같았습니다.

하지만, 이러한 핵심가치의 성문화. 즉 실천이 없다면 무용지물이겠지요. 이미 자포스가 다양한 대내외 소셜 네트워크 채널을 통해서 내부 핵심가치에 대한 적극적인 활동이 있었기에 가능했을겁니다. 특히 고객의 소리에 집중하고 정해진 가이드라인에 맞춘 고객 응대가 아닌 오랜 시간이 걸리더라고 고객의 소리를 경청하고 이야기를 들어가면서 기존 CS센터가 해오던 딱딱한 응대를 벗어난 활동 그 자체는 자포스가 지금의 고객 만족 서비스에 있어서 최고를 달릴 수 있게 한 원동력이 될 수 있었을겁니다. 서비스를 만들어가고 서비스를 제공하는 기업으로 포지셔닝하고 있는 자포스, 물건을 파는 온라인 쇼핑몰이 아닌 서비스를 제공하고 고객과 나누는 기업이라 말하고 있는 자포스의 CEO와 자포스 팀.

우리들은 그들을 통해서 고객 만족은 내부 멤버들의 만족을 통해서 비롯된다는 교훈 아닌 비전을 얻을 수 있습니다. 이 모든 것들이 미국 문화에서만 나올 수 있는 이야기일테지만, 10가지 핵심가치를 한국화 하여 변화시켜 응용한다면 더할 나위 없겠지요.

<출처: Zappos Family Core Values - http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values>

위에서 보이는 10가지의 코어 밸류(핵심가치)를 보면 매우 쉽게 행동할 수 있을 것 같지만, 비대해진 그룹 멤버들과 조직에서는 쉽게 풀어갈 수 없는 숙제와도 같습니다. 하지만 이 모든 것들은 CEO 부터 말딴 사원들까지 하나된 공감대를 통해서 풀어갈 수 있는 "실천력"이 제일 중요한 것이겠죠.

<출처: Zappos Youtube Channel - http://www.youtube.com/user/zappos>

개인적으로 이번 자포스 기업 문화를 알아가게 되면서, 그리고 제 3인칭 관찰자 시점으로 풀어써준 이시즈카 시노부에게 감사의 말을 전하고 싶습니다. 기업의 구성원으로써, 그리고 일을 하는데 얼만큼의 양과 통계학적, 숫자놀음만으로는 기업의 서비스를 외부 고객에게 만족시킬 수 없다는 것에 매우 공감하게 되었습니다. 내부의 적을 만들지 말것, 내부의 멤버들과 지속적인 커뮤니케이션, 리더의 존재에 대한 명확한 인사이트가 어떻게 보면 융통성있는 기업문화, 매끄러운 조직 문화를 만들어가는 계기가 아닐까 생각되네요.

자포스의 토니 셰이가 새로운 숙제를 던져준 것 같습니다. 누구나 다 아는 이야기이겠지만, 7개의 Part 를 모두 읽어봐야만 에센스를 뽑아낼 수 있을 것입니다. 그리고 자포스의 서비스, 그리고 자포스가 내놓고 있는 이야기에 대해서 온라인을 통해서 직접 인사이트를 느껴보는 것이 자포스 기업 문화가 왜 특별한지를 알 수 있을 것이라 단정짓고 싶네요.

아직까지 내부 역량에 대해 고심하고 있던 분들이라면, 그리고 조직 문화에 대한 고결함을 위해서 노력하고 계신 분들이라면 이 책을 통해서 "변화"와 "도전"에 대한 키워드를 얻어 가길 추천해드립니다.

개인적으로 PART. 3.4.6 에 대해서 지속적으로 리뷰해보시면 더욱 좋을 것 같구요. 10가지 핵심가치에 대한 깊이있는 내부 스터디로 추천해봅니다. (고객 만족, 고객 서비스를 최우선 하는 기업에 대해 많은 정보를 알 수 있을 것 같아요)

하루 24시간 중 10%만이라도 좋아요. 어떻게 하면 직원과 고객을 행복하게 할 수 있을까 연구한다면, 회사는 어떻게 변하겠습니까? - 토니 셰이, 자포스 CEO -

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*자포스는 전직원들의 트위터 계정을 아래와 같이 통합 페이지로 구축하여 공유하고 있습니다. 특히 컨택센터의 직원들과 일부 자포스 직원들의 대외 공개 트위터 계정을 통해서 자포스 기업 문화와 신발 상품에 대한 정보를 공유하고 있는데요. CEO 토니 셰이 트위터도 매우 유명하신거 아시죠?

<출처: Zappos Twitter - http://twitter.zappos.com/>

본 "아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나"에 인용된 몇가지 책들을 보면 기존 기업 문화와는 매우 다르게 변화한 현재의 기업 문화의 다양성에 대해서 알수 있게 됩니다. 특히 짐 콜린스의 지난 과거의 책들과의 비교를 통해서 자포스는 어떠한 점들을 육성하고 변화시켰는지에 대해서 좀 더 리뷰할 수 있는, 다양한 인사이트를 얻을 수 있게 되는 것 같습니다.

"아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나"를 통해 변화하는 기업문화, 더욱 단단해지고 고결해지는 조직문화를 위해 지금이라도 책장을 넘겨보는 것은 어떨까요?

아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나 국내도서>경제경영 저자 : 이시즈카 시노부(Ishizuka Shinobu) / 이건호역 출판 : 북로그컴퍼니 2010.08.20 상세보기

<함께 읽으면 좋은 책>

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*본 서평의 모든 내용은 개인의 주관적인 서평을 위해 써내려간 글임을 명시합니다.

*본 포스트는 서평 전문 팀블로그, "북스타일(Bookstyle)"에 공동 발행 됩니다.

북스타일, 새우깡소년 - 감사합니다. -



*다음 "책' 섹션에서 자포스 서적 리뷰 중 베스트로 선정해주신 담당자분들께 감사의 인사를 전합니다.