[기고글] 소셜미디어와 마케팅: 소비자의 경험을 공유하는 온라인 마케팅 환경 변화

기업의 마케팅 환경 변화에 맞춰서 소셜 미디어 및 채널을 적극적으로 활용하려는 노력이 꾸준하게 증가하고 있다. 하지만 기업의 마케팅 변화보다 소비자들은 소셜 미디어를 활용하여 "기업의 마케팅 환경 변화"에 대해 예의주시 하고 있다.

특히 국내에서 활발하게 사용되고 있는 마이크로 블로그 서비스인 트위터와 미투데이의 이용자중 66%가 기업의 소셜미디어 채널 및 마이크로 블로그 서비스를 통한 마케팅 활동 경험이 있는 것으로 조사되었다. (출처: 2010년 7월에 발표한 DMC MEDIA의 리서치 리포트). 기업의 소셜 미디어 채널 활용 경험을 살펴보면 이미 서비스 및 채널을 경험한 유경험자가 무경험자보다 기업의 마이크로 블로그 및 소셜 미디어 활동에 대해 더 긍정적인 반응을 보이고 있어, 기업의 마이크로 블로그 서비스 활용 방식이나 형태가 나쁘게 인식되지 않은 것으로 판단된다.

<그림 – 기업의 마이크로 블로그 서비스 경험 유무와 경험자별 선호도>

이미 기업의 마이크로 블로그 서비스로 대표되는 소셜 미디어 활동에 대해 긍정적으로 생각하는 사용자는 소셜 미디어의 ‘질문에 대한 실시간 반응’에 가장 큰 매력을 느끼고 있고, 두번째로 `기업과 교류할 수 있어서 좋다’라는 이유를 꼽아 기업과의 소통이 중요함을 알 수 있다. 그만큼 소셜 미디어를 통한 기업의 마케팅 활동에 있어 쌍방향 실시간 빠른 대응이 기업의 전체적인 마케팅 활동에 큰 몫을 차지하고 있는 것으로 판단된다.

기업의 소셜 미디어 활용을 통한 마케팅 및 브랜딩 효과에는 고객과의 자유로운 소통과 함께 적극적인 고객 관리, 우호적인 기업 이미지 상승 등이 소비자가 인식하고 있는 전반적인 브랜딩 효과에도 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타나고 있다.

그렇다면 기존 기업의 마케팅 활동과 달리 새롭게 변하고 있는 소셜미디어 중심의 마케팅 활동에는 어떠한 사례가 있는지 간략하게 정리해본다.

지난해 선보인 BMW의 신모델 “뉴 그란투리스모”의 런칭과 함께 포토그래퍼 김중만씨와 동행하는 Facebook “GT on the Road”(http://www.facebook.com/GTontheroad) 를 진행하여 사용자 참여 중심의 브랜딩 효과를 만들어내고 있다. BMW 제품에 대한 직접적인 노출 효과보다는 잠재 소비자들과 소통하고 함께 대화에 참여하고 있다. 포토그래퍼 김중만씨의 제주 현지에서 촬영한 “뉴 그란투리스모”의 사진과 페이스북 사용자들의 “특별한 순간”을 공유하면서 `스토리텔링을 통해 소셜미디어 공간에서 함께 하는 프로젝트로 화제가 되고 있다. BMW와 마찬가지로 ollehKT(http://www.facebook.com/ollehkt)의 경우 페이스북에서 동일하게 사진을 통해서 사용자들의 특별하고 소중한 경험이 있는 사진을 공유하여 특별한 이벤트를 한 사례가 있다. 이런 두 부분에 공통된 점 하나는 바로 “이야기를 통해 경험을 공유”하는 새로운 마케팅 기법이 소셜 미디어를 통해 전개되고 있다는 것이다.

<그림 – Facebook GT on the Road, BMW 뉴 그란투리스모>

국내 금융권에서는 기업은행 트위터(http://twitter.com/smart_ibk)가 전국 각 지점별 오프라인 이벤트 및 신규 개설 상품에 대한 홍보를 트위터 및 페이스북을 통해 공유하면서, 소셜 미디어를 활용하는 사용자에게는 특별 상품까지 제공하는 기회까지 부여하고 있다. 이미 온라인 사용자들에게 제공하는 특화된 적극적인 쌍방향 대화 경험의 전달은 소셜 미디어 만의 마케팅 기법으로 전이되고 있는 것이다.

기업들은 마케팅 시장 환경의 변화에 맞추어 소비자의 경험을 바탕으로 한 온라인 쇼핑에 눈을 뜨고 있다. 특히 미국의 Levis.com은 온라인 쇼핑몰에 페이스북 친구가 호감을 갖거나 좋아한 청바지 제품만을 모아 보여주는 Friends Store(http://store.levi.com/#store/friends)를 마련, 친구들과 청바지 제품을 공유할 수 있는 공간을 마련했다.

다양한 청바지 중에 일부 제품만 팔리는 롱테일 법칙에 착안하여 제공하는 Levis의 Friends Store는 페이스북 친구와 네트워크간의 경험을 통하여 구매력을 증가시키고, 소비자들이 선택한 제품에 집중적으로 마케팅 할 수 있는 기회를 기업이 직접 찾아나선 것이다. 이를 통한 소셜 쇼핑(Social Shopping)은 소셜 미디어로 대표되는 페이스북과 트위터를 통해 급속하게 번지고 있다. 이미 국내에서는 30~40대 주부가 직접 제품을 선별, 온라인 상에서 판매할 수 있는 채널인 Family CEO(http://www.familyceo.com) 서비스를 론칭하여 국내 소셜쇼핑 네트워크를 구축하고 있다. 하루에 1개의 상품만을 팔았던 원어데이(http://oneaday.co.kr)에 이어 할인 받고 싶은 제품을 추천 받아 최대 80%까지 할인하여 서비스별, 지역별로 제공해 주는 서비스가 웅진씽크빅 사내 벤처 이노밸리를 통해 준비중에 있다.  아직까지 Levis 형태의 페이스북 친구들과의 경험을 중심으로 한 쇼셜 쇼핑의 모델은 나오지 않고 있지만, 앞으로의 소셜 미디어와 마케팅 환경 변화에 있어 큰 축의 지각 변동이 예상된다.

<그림 – Facebook HyundaiCardWeb, 현대카드 슈퍼 시리즈 Tab>

국내 소셜 미디어 성장의 디딤돌이 되었던 2009년 11월, 아이폰 3GS 런칭과 함께 OllehKT(http://twitter.com/ollehkt)의 트위터를 통한 고객 대응은 소셜 미디어를 통한 CS와 고객 커뮤니케이션 중심이었다면, 앞으로 다가올 국내 소셜미디어와 마케팅 시장 변화에 있어서는 기존 제품을 중심으로 한 브랜딩 효과를 위한 소셜 미디어 활동에 그 초점이 예상된다. 최근 현대카드의 경우 페이스북(http://www.facebook.com/HyundaiCardWeb)을 통해 현대카드의 카드 상품에 대한 직접적인 온라인 홍보가 아닌 현대카드가 제공하고 있는 스포츠 활동 및 엔터테인먼트 중심의 고객 참여형 활동에 비중을 두어 멀티미디어 콘텐츠를 제공하고 사용자들과 경험을 나누는 일련의 활동에 참여하고 있다.

다가오는 소셜 미디어와 마케팅 시장 환경 변화는 “경험” 중심의 `공유’가 중요한 마케팅 활동의 한 부분이 될 것으로 보이며, 보이지 않았던 소비자들의 마케팅 파워는 조심스럽게 다가오는 소셜 쇼핑 트렌드로 재탄생 될 것으로 보인다.

소셜링크 수석 컨설턴트
박충효(@pakseri79)

*본 글은 신용보증기금의 <신용사회> 9월호 기고글 입니다.