실수는 곧 기회다. 문제를 해결해야 할 때가 곧 새로운 도전이다.

실수는 곧 기회다.

이 말은 누군가가 전해준 쪽지 한장에 적힌 마케팅 사례에서 발췌한 문구 입니다. 실질적인 예는 아니지만 문장 그대로의 뜻을 받아들인다면 "실수 후 사태를 어떻게 받아들이고 그것에 대처하는 방법은 어떤것인가?"하는 나침반 정도의 지시구문입니다.

"여러분은 실수를 한 뒤에 어떻게 하는가? 다른 사람에게 책임을 미루거나 변명하기에 급급해서 오히려 사태를 악화시키지는 않는가? 아니면 상황을 빨리 파악하고 정성을 다해 문제를 해결하려고 하는가?

로저는 서비스 마케터이고 "데이턴"이란 서비스 마케팅 기업의 직원입니다. 그리고 여기에선 로저의 사례를 들어 서비스 마케터가 간과하기 쉬운 사실 하나를 소개하고 있습니다. 즉 효과적인 서비스 마케팅은 뛰어난 서비스에서 시작되지만, 뛰어난 서비스가 결점이 하나도 없다는 것을 의미하는 것은 아니라는 것입니다.

우리들은 일상생활에서 수많은 실수와 결점을 보이며 실수에 대처하는 방법, 실수에 실수를 저지르지 않기 위해 노력합니다. 하지만 그 실수를 얼마나 빠른 시간에, 얼마나 능동적으로 대처하느냐가 그 "실수"에 제대로 대처하는 방법이 아닐까 합니다.

현재 제가 몸담고 있는, 며칠후에 떠나게 될 GfK Marketing Service Korea는 정보 서비스를 하는 마케팅 리서치 기업입니다. 그곳에서는 수많은 실수와 실수를 대처하는 방법에 대한 일들이 수없이 일어 납니다. 그렇다고 하루종일 실수만 일어나는 것은 아니겠죠.

실수를 보완하고, 또 다른 보완책을 만들어가는 Recycle을 통해서 일에 대한 견고함은 나아질 수 있을 것입니다.

위의 이야기에 대한 총체적인 결론은 이렇습니다. 실수는 기회를 만들어주는 촉매체와 같습니다. 그리고 그 실수를 더이상 하지 말라는 메세지와 같습니다. 실수를 어떻게 대처하느냐의 태도와 생각의 중요성이 핵심포인트가 아닐까 합니다.

책임을 회피하기 보다는 그 책임에 대한 또 다른 책임을 가지고 실수에 대한 완벽한 Follow-up이 뒷따라야 연이는 실수는 더 창조적이고 생산적인 기회로 승화될 수 있을 것입니다.

실패는 성공의 어머니, 실수는 곧 기회 입니다.

*이 글을 전해준 GfK Marketing Service Korea의 Clare 선배에게 감사의 말을 전합니다. 6개월의 시간이 헛되지 않도록 앞으로도 기회를 잡는 사람이 되겠습니다.

마케팅은 짧고 서비스는 길다 상세보기

쿠니토모 류이치 지음 | 중앙북스 펴냄

100년의 역사를 이어가고 있는 이세탄 백화점의 대고객 서비스! 『마케팅은 짧고 서비스는 길다』는 '고객기점'이라는 슬로건을 내세우며 고객서비스 향상에 힘쓰고 있는 일본 백화점 이세탄의 성공 전략을 분석하였다. 10년이 넘는 장기불황으로 힘들었던 일본의 유통업계에서 평범한 브랜드로 정상에 오른 이세탄 백화점의 성공에 숨겨진 비결을 찾아보며 진정한 서비스 정신이란 무엇인지를 알아본다. 이세탄 백화점은 고객