소셜 비즈니스 환경에 임하는 우리들의 자세, 우리가 놓치고 있는 기본적인 것들

2개월이라는 시간이 흘러 따뜻한 봄을 맞이해야 할 때가 왔습니다. 각 브랜드 및 기업마다 새로운 전략과 로드맵을 가지고 작년과 또 다른 소셜 미디어 채널 관리를 하고 있는 시기인데요. 각 채널 담당자는 2014년을 위한, 2014년만의 채널 운영과 캠페인을 구상-운영하는 시기 입니다. 따뜻한 봄이 어떠한 다채로운 실행들이 선보일지 기대가 되기도 합니다.

하지만, 무엇보다 기획 - 전략 - 실행에 있어서 이전보다는 많은 부분에 있어 평준화 되어 간다는 느낌이 강하게 드는 요즘입니다. 특히 올해는 지난 동계 올림픽 이후 월드컵 및 아시안게임 등이 연간 이벤트 플랜의 한 축을 장식하고 있기에 그에 따른 준비가 만만치 않아 보이는데요. 그럴 수록 가장 기본적인 것에서 ‘소셜 채널’ 운영 플랜을 준비한다면 보다 효과적인 퍼포먼스와 각 채널이 원하는 KPI를 달성할 수 있지 않을까 생각됩니다.

그런 의미에서 최근 겪고 있는 고민 및 해결 방안에 대해 정리해봅니다.

소셜 미디어 채널에 최적화 된 콘텐츠를 만들어내는 노력, 그리고 공감과 경청 하기

우리들은 흔히 말하곤 합니다. 기업 및 브랜드 관점에서 소셜 비즈니스, 소셜 미디어를 잘 활용하고 잘 하는 기업은 무엇에 집중하고 ‘잘 수행하는지?’를 궁금해 합니다.

개인적으로 단언코 정답은 없다고 말하고 싶기도 하지만, 막상 고객사(기업 및 브랜드 담당자) 앞에서는 이렇게 이야기를 하곤 합니다. 바로 온라인 고객 즉, 소비자와의 커뮤니케이션을 수행하는 동시에 기업 내부에서 영향력을 행하여 ‘소셜’에 대한 변화를 주도했다라고 이야기 합니다. 즉 내부 이해관계자 들의 설득이 중요하다는 것인데요. 결국, 내부 커뮤니케이션의 성공은 외부 커뮤니케이션을 할 수 있는 기회를 제공했다고 해도 될 것 같습니다. 그렇다고 모두 동일하게 적용되는 부분은 아닐겁니다. 그만큼 피나는 노력이 있을 것인데요.

매년 채널 운영비를 확보하기 위해 ‘재경팀’과 겪는 고초, 재경팀을 설득하기 위해 에이전시 파트너 사와 채널 운영을 왜 해야 하는지 등의 ‘근거자료’를 만들고 있노라면 많은 것들을 들여다보고, 채널 운영에 대한 논리를 만들어야 하는 것 자체가 또 하나의 ‘제안(Propose)’에 가깝다는 것이죠. 모든 것이 지루한 줄다리기와 같을 겁니다. 작은 조직일수록 ‘소셜’을 내부 커뮤니케이션 자체로 소화 한다는 것은 큰 과제 일겁니다. 하지만, 여기서 지켜볼 내용은 결국 ‘기업’들은 ‘소비자’들로 부터 공감을 얻고, 세일즈(판매)와 유통을 위해 다수의 콘텐츠를 만들어 내고 KPI와 ROI를 위해 달려들고 있다는 것이지요.

처음 말하고 싶은 포인트는 바로 공감할 수 있는 콘텐츠의 결합과 공유를 이야기 하고 싶습니다. 여기서 말하는 콘텐츠에 대한 이야기는 바로 ‘고객들의 목소리를 잘 듣고 내부적으로 전파’하는 것이 중요하다는 것인데요. 적은 점유율을 가지고 있는 기업 부터, 우리들이 익히 알고 있는 큰 브랜드 일수록 고객의 소리에 귀 기울이고 싶어 합니다. 기울이는 만큼 많이 이야기 하고 싶어합니다. 하지만 그 귀 기울임 자체가 단지 기업의 목소리, 브랜드가 전달하고자 하는 비즈니스 키워드 만을 언급하는 불편한 목소리가 되어서는 안되겠죠.

우선 소셜 미디어를 매출과 직결시켜야 하는 불편한 진실이 있지만 장기적인 관점에서는 어떻게든 효과적인 지표로 끌어내야 하고(플랫폼의 기본적인 수치 부터, 새롭게 만들어내는 방법론에 이르기까지), 효과를 높이기 위해서는 기업이 말하고 싶은 정보가 아닌 사람들이 필요로 하는 정보를 생산해야 하는 책임감도 필요합니다. 즉, 소비자 네트워크에서 인정받고 공유 및 확산이 가능해야 기업 및 브랜드의 목표 가치가 결정되는 것이지요.

소셜 미디어, 소셜 비즈니스를 통한 대내외 커뮤니케이션은 결국 공감과 경청에 있다고 볼 수 있습니다. 가장 기본적인 ‘방법론적’ 이야기가 될 수 있겠지만, 잊지 말아야 겠죠. 이를 위해서는 결국, 소비자가 흥미를 느낄만한 것, 공감할 수 있는 것, 재미있어 할 만한 소재를 찾는 것이 중요 할 겁니다. 결국 정성적인 측면의 접근이 되어야 한다는 것이지요. 지금까지 우리는 정량적인 KPI 수치를 달성하기 위해서 부지런히 달려왔다면 보다 정성적인 질적 향상을 올리는데 많은 부분 매진하고 있습니다. 이제는 그러한 움직임을 받아들여야 하는 때가 온 것 같습니다.(한국시장이 유달리 정량적인 것에 집중하고 있다 라는 평가를 해외 플랫폼의 세일즈 담당자가 이야기를 하더군요. 정성적인 것의 측정 가치를 발굴해야 한다는 목소리를 낮추지는 않았습니다.)

즉각적인 소통과 공감을 가능케 하고 현장감을 살릴 수 있는 (현 브랜드/기업, 조직에 맞는)소셜 미디어 채널 운영 노하우에 기초로 한 콘텐츠 개발이 필요한 시기가 왔습니다. (개인적으로) 소셜 미디어는 기업들이 기사화 하기 어려운 가벼운 소재를 소비자들에게 친근하게 다가설 수 있도록 가공하여 전달하는 중요한 유통채널이라 이야기 합니다. 그만큼 캐쥬얼한 메시지도 단순화하고 이미지화 하여 표출해야 함을 강조하고 싶은데요. 앞으로 다가올 시기에는 공감, 경청할 수 있는 기회가 반복적으로 올것이라 믿고 싶네요.

단, 위 이야기의 맥락엔 다음과 같은 전제가 존재 합니다. 경영진의 소셜 미디어에 대한 올바른 이해와 의지 필요하다는 것(매우 이상적인 이야기가 되겠죠), 소셜 미디어를 통한 비즈니스를 효과적으로 활용하는 기업이나 그러지 못한 기업은 모두 경영진의 이해 제고를 바탕으로 이뤄져야 한다는 것입니다.(분명 톱 클래스에 속한 기업들은 그동안 훈련이 되어 있기에 가능한 이야기가 되겠죠) 콘텐츠에 대한 검수, 의견 조차도 소셜 미디어의 취지, 기업의 입장 등을 고려하여 소프트 하지 못하다면 어려운 가시밭길을 걸을 수도 있다는 것을 현업 담당자들은 예의주시 해야 할 겁니다.

전문적 분석 능력과 (기본적인) 커뮤니케이션 활용 여부

소프트한 콘텐츠, 공유가 가능한 콘텐츠가 있다면 그러한 환경을 뒷 받혀 줄 수 있는 또 하나의 포인트가 있습니다. 그것은 바로 (100% 전문적이지는 않지만 준수한) 분석 능력 입니다.

어느덧 3년 이상의 시간이 흘렀습니다. 전문가가 되기 위해 1만 시간의 노력이 필요하다고 하는데요. 아직 국내에 1만 시간의 고비를 넘긴 전문가, 과연 얼마나 있을까? 되물어 보고 싶네요. 이제 부터 제대로된 선수 및 플레이어 들이 나올 시간입니다. 올림픽 선수는 단 몇초, 몇분을 위해 4년의 시간을 투자합니다. 메달의 색깔도 중요하지만 전세계에서 공인된 큰 대회에서 자신의 기량을 표출하는 짧은 시간에 자신만의 역량을 보여주는데요. 또 다른 4년을 준비하냐, 한 순간의 기쁨으로 자신의 노력에 대한 댓가를 받느냐는 4년의 고된 시간에서 좌우된다고 할 수 있습니다.

소셜 미디어도 마찬가지 이겠죠. 화려한 스포트라이트 보다 보이지 않는 곳에서 다양한 케이스 들을 분석하며  또 다른 비즈니스를 향해 뛰는 플레이어(이하 선수) 들은 나름대로의 분석 능력을 가지고 있을 겁니다. 선수, 플레이어라고 불리는 업계의 선행 주자들의 이야기로는 트렌드 뿐만 아니라 채널에 대한 이해와 특성, 앞으로의 미래 전략까지 분석하고 정리해야 하는 부담을 안고 있겠죠. 개인적으로도 엄청난 정보전과 속도전 시대에 자칫 느슨해 버리면 기회가 사라질 수 있다 여겨지는 분야가 바로 ‘소셜’ 입니다.  하지만 ‘소셜’ 에 있어서 ‘시간’은 지속 가능성을 이야기 해야 할 겁니다. 조금 늦추는 순간, 자신에게 주어진 기회 들을 잘 만들수 없을 테니깐요. 시대의 정보, 데이터를 통한 유용한 실행 플랜은 무시 못할 ‘도구’가 될 겁니다.

다양한 온라인 고객 및 일반 대중 들이 말하는 텍스트, 수치 중심의 데이터를 기반으로 다양한 메시지와 활동 방향을 측정/탐구하고, 기존 마케팅 방법과 달리 Re-Targeting 하는 고객의 정보 취향을 분석하는 일련의 활동들이 대표적인 방법인데요. ‘빅 데이터’ 키워드가 온라인을 점령했던 2012년 이후 대화를 들여다 보는 깊이 있는 분석 능력은 점점 중요해지고 있지요. 이제는 광고 효율과 플랫폼에서 주어지는 보이지 않을 만큼 안쪽에 있는 수치 관계까지 들여다 봐야 하는 시기가 왔습니다.

이러한 모든 것이 온라인/소셜 커뮤니케이션을 위한 준비운동 임을 잊지 말아야 겠죠. 또한 기업/브랜드, 자사와 관련된 소셜 미디어 대화 분석 및 모니터링 자체를 커스터마이징 하는 데이터 구축도 언젠가 해야 할 것입니다. 마케터에서 이제는 서비스 기획자까지 영역이 확대되는 순간이지요. 구축이 어렵다면 다양한 분석 툴(무료만 쓰다보면 한계가 있으니, 비용대비 효율을 생각하여 최적의 서비스를 선택하는 결정도 필요합니다.)을 활용하여 통찰을 얻기만 해도 유의미 하지 않을까 합니다.

고객 대화 속에는 무수한 키워드와 고객이 선행적으로 생각한 요소들이 다양하게 나열되어 있습니다. 이를 재정리하고 포장하여 커뮤니케이션 해야 하는 것이 현재의 소셜 커뮤니케이터, 소셜 스페셜리스트, 소셜 플레이어 들이 해야 할 몫이기도 합니다. 고객들과 소통함에 있어 아무런 준비 없이 전장에 나가는 것은 불필요한 일입니다. 에이전시 담당자도 스마트 해져 가는 시대에 각  기업, 브랜드 담당자 들도 동시에 성장하는 시기입니다. 그만큼 이제 ‘소셜’도 평준화 되어 가고 있습니다.

고객들과의 소통, 곧 기업/브랜드, 자사의 기업 문화까지 잘 안다면 더욱 수월한 소통 문화로 내재화 될 수 있을 것입니다.(기업 및 브랜드에 대해 더 공부해야겠지요?)

내부 커뮤니케이션이 원활하지 않은 조직은 외부 커뮤니케이션도 잘 할 수 없다는 말이 있습니다. 가장 좋은 Follower나 Fan은 내부 임직원이며, 내부 임직원의 목소리도 고객의 목소리로 간주하는 기업/조직의 문화에 비춰봤을 때 전문적 분석가는 따로 없을 것 같은데요. 누구나 다 알고 있는 사실이겠지만 고객 문의에 대한 올바른 대응을 위해서는 그 일을 가장 잘 알고 열정을 가진 해당 직원이 답변하는 것이 가장 효과적이라는 것. 소셜 미디어 3.0 시대를 준비하는 우리들에게 다시 한번 되새겨 볼 이야기가 될 것입니다.

소셜 미디어 대화는 다양한 아젠다를 던져주고 있습니다. 특히 ‘왜 소셜 미디어 채널을 운영해야 하는가?’ 라는 운영 목표를 작년과 다르게 물어본다면, 현재의 운영 방향, 초기 운영 상의 목적 및 방향성 등을 다시 들여다 볼 필요가 있을 겁니다. 특히 기업/브랜드 제품에 대한 대-중-소량의 이야기 부터 커뮤니케이션 및 향후 비전을 제시하는 이야기까지 말이죠. 모든 것이 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위한 투자라 생각하는 기회를 가지는 ‘지금’이 되었으면 합니다.

// 오랜만에 장문의 글로 2월을 마무리 하게 되네요. 현업을 하면서 느끼는 것들이 점점 많아지지만 모든 것을 담기보다는 함축적으로 정리하는 것을 지향하려 합니다.

외부 기고/원고 활동을 통해서 올해를 조심히 움직이려 하는 점 양해 바라며 ... 각기 하시는 곳에서 좋은 일들 가득하시길 바랄께요. 또 다른 글로 3월에 찾아뵙겠습니다 - 본 글은 전경련의 자유광장 기업 블로그 기고글이며 일부 내용을 수정한 내용입니다. //

박충효 // 새우깡소년 드림

고맙습니다.